Valve高層:將逐步改善Steam客服效率問題

早在今年年初的時候,美國商業促進會曾因Steam的客服系統投訴過多而將其評價為F級。當時Valve的高層也對媒體記者說過,今年將著重改進客服。不過眼看2015年底將至,現狀仍然是不容樂觀。

國外媒體Kotaku最近又對這位名叫埃裡克·強森的Valve商務部負責人進行瞭采訪,他們問及為什麼玩傢們仍然得到瞭很多未解決的客服提單,有些時候甚至幾個月都沒能從Steam客服得到解決方法。這位埃裡克先生並沒有否認玩傢們的看法:那就是的確應該打個F分的客服。

埃裡克說:“自從上次我們談話之後,我認為技術講從用戶方面的體驗是更差瞭。至少從整體的表單解決時間來看是的,幾個星期之前簡直爆炸,現在倒是有所好轉。”

埃裡克說Valve方面的情況則不同:這並不是可以公佈的過程。他說所有的一切新功能,比如Steam退款等等都是宏圖的一小部分。

s02

Steam在近期增加瞭退款和手機認證,而且客服排隊問題已有所好轉

埃裡克繼續說道:“我們從開始發覺我們不得不為很多軟件編寫客服支持系統的程序開始,首先就是玩傢可以在Steam上退款瞭。這是最合理的一個起點。如果用戶買瞭自己不喜歡的東西,他們可以在更透明的方式下拿回自己的錢。我們認為這個功能很好,但是我們不認為這能改進客服的現狀。比起退款來說客服是一個需要從長久考慮出發,進行整改的大工作。”

“第二個就是軟件本身的問題,我們現在要著重處理賬號安全和盜號的問題,”埃裡克繼續說道,“所以我們一直在更新手機App,並開啟涼兩步認證或授權登陸。這東西意外的非常復雜並為Steam帶來瞭很多麻煩,我們遇到瞭一些很特別的挑戰。許多客服服務功能,都會讓你生成許多數據。我們自己的遊戲,比如DOTA2和CSGO還有TF2這些,都比其他遊戲有著更多的數據產生,從而對系統造成瞭極大的負荷。直接在市場裡交換和出售物品,會為客服造成更大的數據流量。這一切加在一起隻會更嚴重。”

道理大傢都懂,不過仍然沒有解釋清楚Steam客服的核心問題所在。不過另一方面,Valve正在和其他第三方公司合作,以更有效地解決客服表單排隊的問題。然而問題在於很多公司對解決客服問題並不感興趣。

埃裡克說:“我們聘請瞭很多不同的公司來支援客服。這很有趣,你得去找個第三方客服提供者,而至少以我們的體驗來說這些公司都是靠賣減少等待獲得客服幫助的排隊人數來賺錢,而不是靠解決客服問題。我認為我們都有過這種體驗,‘你這什麼態度,就是想讓我掛電話是吧。’我們可不想提供這麼爛的服務效果。”

s01

目前Steam客服的處理效率完全是運氣,Valve的高層說改進客服是年內的目標

言外之意就是Valve在訓練他們的客服成員,隻是訓練會很花時間。

“結果就是,我們訓練第三方客服人員所花費的時間,遠超過我們的預期,”埃裡克解釋到,“這讓我們很苦惱,但就是這樣。我們認為我們應該能在聖誕節期間,將客服等待時間降低到一個用戶可以容忍的范圍內。這是我們的目標。它的作用是訓練更多的人來當客服解決問題。隻是我們還沒達成。內部來說情況已經在好轉瞭:隻是他們還沒能成為對於用戶來說的優秀客服。我們能達成這點的。”

如果埃裡克的時間線正確的話,那麼對於用戶來說的確是一個不錯的聖誕禮物 —— 因為這些客服的實習生們,馬上就要迎接第一次人生的職場初高潮瞭。對,那就是Steam的節日特賣期…… Steam是全球最大的電子遊戲平臺,但能否真的做到如同埃裡克預期的這麼好還需一些觀望。畢竟一直以來,Steam客服的解決效率實在是太差瞭。

from:愛玩網

Comments are closed.