NM Service,私人專屬購物服務帶來的啟示

內曼·馬庫斯(Neiman Marcus) 是美國以經營奢侈品為主的連鎖高端百貨商店,已有100多年的發展歷史。最近他們推出了一款幫助顧客實現更為私人、更加定制化購物的iPhone應用:NM Service。

Neiman Marcus的官方博客裡寫到:許多顧客一踏進商店大門就立即用Foursquare簽到,看看店裡有什麼好東西,然後發Twitter告訴朋友們她在@NeimanMarcus購物,接著用Instagram分享她們正在試穿的Louboutins高跟鞋,並且打上#NMLoubiLove的標籤。

觀察到顧客幾乎是片刻不停的使用社交網絡分享自己的購物經歷,Neiman Marcus推出了一個叫NM Service的應用,並在旗下Austin, Dallas-NorthPark, San Francisco,  Palo Alto stores 四個商店進行測試。

NM Service可以讓你知道哪位銷售助理在店裡,並且可以給你喜歡的銷售助理髮消息、預約服務,獲知商店的動態,選擇你最喜歡的商品以後,你選擇的那位銷售助理也能知道你選擇了什麼。應用還能掃描二維碼以獲得產品信息及趨勢。

應用是如何運作的?

你從iTunes App Store下載NM Service並註冊。店鋪在所有關鍵地點都設置了傳感器。如果你開著應用從附近經過,傳感器會自動提示NM Service開始服務。此時,你就能查看店裡的新品,能看到設計圖、材質,以及設計師是誰。你可以設置NM Service在你走進商店的那一刻自動提示一位銷售助理。你的銷售助理就能立刻查看你的消費記錄以更好地為你服務。不買,先看看?沒問題,確實需要服務時再“check in”就好。 NM Service使你可以輕鬆地與你的銷售助理預約、發信息、問問題。應用甚至可以提醒你送去修改的衣服已經可以取了。

NM Service使得銷售助理可以更好的為你服務。這個應用使得銷售助理可以方便的看到你在Neiman Marcus商店以及NeimanMarcus.com上的購買記錄。當你“check in”到NM Service,銷售助理會知道你已經到達,並能根據Facebook照片輕鬆地認出你。

為什麼顧客有專屬的銷售助理這件事對Neiman Marcus公司如此重要呢?這大概與奢侈品行業的特殊性相關:顧客總是與銷售助理建立聯繫。

Neiman Marcus公司的發言人Ginger Reeder表示,找同一位銷售助理購物三次以上的顧客比隨機找售貨員的顧客多消費近10倍。公司的每位銷售助理都配發了蘋果公司的iPhone,相信新的軟件可以加速顧客和店員間聯繫的建立。

許多商家促銷的手段簡單而粗放,給留過聯繫方式的顧客群發短信、垃圾郵件等做法並不罕見。這樣不僅效率低,甚至可能因為惹怒消費者可能失去顧客。對你提供的服務有真正需要的顧客可能反而因為信息過多而無法找到自己需要的那部分。

如何抓住高價值的客戶、回頭客從來都是一個商家應當認真思考的問題。

NM Service雖然只是一家奢侈品公司推出的應用,看似應用領域狹窄,但它在物聯網時代,如何為顧客實現更為私人、更為定制化、更為精準的服務方面給出了比較深刻的啟示。

圖片來源:NMdaily 參考資料:CBSnews

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