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用戶心理負荷的測量

用戶體驗是由多方面因素共同決定的,但對於不同類型的產品(包括不同用戶群、使用目的、使用情景等),評估維度以及維度之間的權重是各不相同的。

以手機輸入法為例,這是一個典型的工具類產品。用戶進行文字輸入的績效(包括速度和正確率)是決定總體用戶體驗水平的最重要因素,因此也是體驗評估中最重要的考察重點。但實踐中,我們經常發現,輸入績效差的方案通常用戶的主觀滿意度會偏低——這很容易理解,沒有問題,而一些輸入績效很高的實驗方案也經常無法得到用戶最高的主觀滿意度評分。比如,對於按鍵尺寸較小的方案,由於用戶在輸入時需要非常小心謹慎,輸入的正確率反而更高,但會感到心理緊張、不輕鬆,導致主觀滿意度較差。

心理負荷與產品主觀滿意度

其實,用戶在使用產品時的心理負荷水平也直接影響著用戶的主觀滿意度。心理負荷(Mental Workload)的定義五花八門,我們在這也無意探討其精確的含義。大體上,我們可以把心理負荷看成和體力負荷——完成一項操作需要花費的體力——相對應的一個概念:在進行一項操作或完成一個任務時所需要花費的心思和承受的心理壓力。

在心理學上,Yerkes-Dodson定律描述了心理喚醒水平(Arousal)和操作績效(Performance)之間倒U字型的關係。而心理負荷和喚醒水平又正向相關。也就是說,在過低和過高兩種心理負荷水平下,操作的績效都會受到負面影響。在體育比賽中,如果運動員心不在焉、麻痺大意(處於低心理負荷水平)或者相反,極度緊張(處於高心理負荷水平)時,發揮都會受到不良影響,就是這個道理。

心理負荷的測量

了解到心理負荷對主觀滿意度和操作績效的影響之後,如何測量心理負荷就是一個必須解決的問題了。目前學術界對心理負荷的測量主要分兩類:

  • 生理指標測量法。 主要通過測量血壓、心跳、皮膚導電率、腦電波等生理指標,反應被試的心理負荷水平。此種方法存在較大問題。首先,心理負荷的變化確實可以反應在生理指標上,但機制十分複雜,而且生理指標的變化也並不完全由心理因素造成。因此,監測生理指標反應心理負荷水平這種方法本身就值得商榷。此外,這種方法在企業級的用戶研究工作中也基本不具有可行性。
  • 自我報告式評估法。 主要是讓被試填寫心理學量表來測量心理負荷水平。我們目前使用美國航空航天局開發的軟件版NASA-TLX量表測量用戶完成一項測試任務時的心理負荷水平。 NASA-TLX量表是目前適用範圍最廣、效度最好的心理負荷量表之一,同時它簡單的結構也非常適合日常的用戶研究工作。

NASA-TLX量表的六個維度:

  • 心理需求(Mental Demand):完成任務所耗費的腦力程度
  • 體力需要(Physical Demand):完成任務所耗費的體力程度
  • 時間需要(Temporal Demand):完成任務所需要的時間長短
  • 績效(Performance):任務完成的效果
  • 努力程度(Effort):完成任務需要付出的努力程度
  • 挫敗感(Frustration):完成任務後的挫敗感

被試需要在這六個維度上對自己剛才的行為進行打分。其基本原理和常見的里克特式量表相同,在這不再贅述。

打分之後,需要對各個維度的權重進行設定。其基本原理是進行六個維度重要性的排序,根據不同排序對應各維度不同的權重,從而計算出最終的心理負荷指數。

對於手機輸入法產品,輸入績效和心理負荷水平直接影響著總體用戶體驗。因此,高輸入績效且低心理負荷的設計將成為體驗升級的方向。

Tips:

  • 由於NASA-TLX量表需要讓用戶自己填寫,所以對各維度含義的解釋就變得尤其重要。我們必須確保不同用戶對它的理解是大體一致的。
  • NASA-TLX量表在西方國家使用時面臨的一個問題是,西方用戶傾向於誇大自己的主觀感受。經常出現的一個現像是,在做多方案比對中,用戶在較容易的任務中就已經把心理負荷程度標的很高,以至於在他們發現還有更難的任務時,已經沒有再標高的餘地。而對於中國用戶,很多人則不善於感知自己的真實感受。你會發現,不管任務難度怎麼變化,用戶的自我評分變化幅度總是很小,而且幾乎一致在正中間。面對這類用戶,正式測試前有必要進行一次模擬演示,盡量讓他們適應這種將自己的感覺外化的方式。
  • 使用NASA-TLX量表,以及一切主觀測量量表的一個大忌就是將測量結果進行個體間的比對。因為不同人之間的主觀感受並不具有可比性。就好比,兩個人都說自己疼痛,但我們沒法通過相同的標準確定誰比誰更疼痛。所以,心理負荷指數最好只用於同一群體對不同方案的比對評估。

客觀地說,用戶心理負荷的引入並不能完全解決體驗評估中遇到的問題,也並不適用於所有的產品,但至少能讓我們向“真實的用戶”更接近了一步。

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