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網游內置廣告引發糾紛久游三星售後推脫互踢皮球

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來源:勞動報

據有關數據顯示,2008年網絡遊戲用戶數已達5550萬,而各大網游也動輒數十萬人同時在線,如此龐大的人群自然成為各大廠商投放廣告的目標。於是,傳統行業的廠商與網游運營商便開展了各類活動,如通過內置廣告、贈送虛擬物品等方式進行合作,優惠促銷產品等。

  在網游中內置傳統行業的產品促銷活動,這本來是一種非常好的宣傳方式。但因此類活動屬新鮮事物,無足夠的經驗可藉鑑,再加上個別環節考慮不周,往往會出現各種各樣的問題,而一旦雙方合作不協調,最終受損的不僅僅是消費者的權益,還有合作雙方企業的聲譽。

  最近一段時間,各大投訴網關於此類糾紛的投訴有日益增多的趨勢。像三星手機E251C與久游勁舞團合作推出的買手機送MB活動,活動至今已經一年多,但投訴依然不斷。

  促銷手機無法兌換遊戲幣

  2008年上半年,久游與三星合作促銷三星E251C手機,勁舞團玩家購買該款手機後,除了可以獲得遊戲寵物及專用套裝外,還可以通過該手機直接玩勁舞團的遊戲,並憑此累積GB,然後通過網上系統,利用兌換碼(即S/N碼)把GB兌換成勁舞團的遊戲幣MB,這些極為誘人的條件吸引了大量勁舞團玩家。

  上海的陳小姐便是被廣告吸引併購買了該款手機的勁舞團玩家之一,但手機買回後她發現,該機無法兌換MB,因為久游網上的兌換系統根本無法上傳GB。

  發現問題後,陳小姐聯繫了久游客服,客服讓她向三星諮詢,但她打了三星客服電話,又被告知需要找久游。陳小姐前前後後打了無數次電話,雙方都是在互相推諉,一方說是三星的網絡未設置好,一方卻推脫是久游的遊戲設置問題,就這樣陳小姐交涉了幾個月都沒有任何結果。

  除了投訴無法兌換MB外,還有不少用戶反映廣告宣傳不明,讓人誤以為是可以直接兌換MB,後來才知道需要通過手機玩遊戲獲得GB才能兌換。

  久游三星互相推卸責任

  針對用戶反映的無法兌換MB的問題,久游作瞭如下回复:“玩家所反映的問題我們已了解了,由於之前有部分玩家利用此活動漏洞惡意獲取久游休閒幣,故將活動相關頁面關閉,近期才開放,而玩家所述情況也是我們對於上述行為所採取的一個防治手段。此活動是以遊戲的影響力為三星手機做間接性宣傳,但對於玩家來說,其消費所購買產品的主體是手機,我們不建議玩家為了獲取我們活動的獎勵而特意去購買此款手機,玩家可以通過手機內置的勁舞團遊戲逐漸積累達到5萬遊戲幣的兌換要求。要達到手機勁舞團遊戲內滿5萬遊戲幣條件確實需要一定時間,長時間不間斷遊戲,不但會對手機造成磨損,也會對玩家身體造成不利影響,所以循序漸進是最好的遊戲方式。”

  針對用戶對兌換方式的疑問,三星的回复較為簡單,僅與用戶聯繫解釋兌換方式由合作方提供,如有更改,可在三星官網三星樂園查詢。

  問題源於溝通不暢

  時至今日,三星與久游活動已經一年多,按理說問題應該已經解決。但從部分投訴人反映情況來看,原來之前的問題一直沒有解決,三星和久游雙方依然是互相推諉。

  筆者在聯繫了三星、久游雙方客服部門後了解到,雙方合作舉辦此次活動的部門之間溝通不順暢,導致出現問題遲遲得不到解決。最近,網友王小姐又成了此次活動的“受害者”。

  王小姐為了獲得MB而購買了三星手機E251C,但是在進入勁舞團遊戲獲取GB時,卻發現根本無法進入遊戲。撥打三星客服電話,卻被告知三星不提供此手機遊戲的下載和修復,聯繫久游也是類似的答复。無奈之下,王小姐只好在網上尋求幫助。

  筆者隨後就此事情聯繫了三星,得到的回復是:第三方軟件問題,建議顧客聯繫久游客服。再轉而聯繫久游後,得到的答復是:用戶無法正常進入手機內置的勁舞團遊戲,此屬手機問題,已建議用戶聯繫三星客服處理。

  與此同時,有關無法兌換MB的問題又陷入僵局,三星給出的答復是讓用戶聯繫久游,而久游則直接認為是三星的責任,不予處理。

  對此筆者認為,投訴人是雙方的客戶,出現問題遲遲不解決,無論是運營商,還是三星公司,在用戶心目中的形象無疑都會受損,因此雙方先不要追究誰是誰非,全力互相協調好,盡快為解決問題才是硬道理。

  網游內置廣告前景堪憂

  此次三星和久游合作推出的E251C手機促銷活動出現了不少的問題:兌換系統漏洞被人惡意利用、MB無法正常兌換、手機遊戲出現故障無法修復等。因這類活動經驗不足,出現某些問題在所難免,企業如能及時解決問題,做好安撫工作,用戶也是可以理解的,不至於對企業產生不滿,下次再有類似的活動,用戶也許還會樂意繼續參與。

  雖說此類問題涉及到技術層面,可能比較難解決,但是,像無法兌換MB等問題,就算技術上存在的缺陷無法短時間改進,但也不至於拖了一年半載還找不到解決辦法,因此,出現現在這種情況,合作雙方顯然需要好好反思。

  問題出現後,三星和久游的客服部都表態希望給用戶解決問題,但是鑑於雙方負責此次合作事宜的部門不配合,且相互溝通出現問題,導致問題遲遲得不到解決,最後再次互相踢皮球。

  最近幾年,網游內置廣告風行一時,但是從目前的情況來看,發展前景並不是很樂觀。生產廠商在投放廣告時會考慮遊戲的社會負面影響較大,擔心影響自身品牌價值而有所顧慮,而玩家對於遊戲畫面中出現一些不協調的廣告也可能會出現抵觸情緒。

  廠商與網游運營商採用活動合作的方式,購買產品贈送遊戲道具或兌換遊戲幣等方式進行促銷,吸引網游玩家購買產品。然而因為活動經驗不足,溝通協調不暢等原因,出現了各種各樣的問題,關於此類問題的投訴很多,勁舞團、跑跑卡丁車、街頭籃球等內置廣告較多的網游均被涉及。假如出現問題後,合作雙方沒能迅速出台解決方案,並妥善作好安撫工作,必然會對此類活動造成無窮的負面影響,甚至傷及雙方的品牌形象。

  由此看來,網游內置廣告看起來很美,但前景實在不太讓人樂觀。

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