本文來自SocialBeta內容合作夥伴@環球旅訊。
儘管在酒店業,顧客服務一直是酒店取得成功的前提條件,但在當今這個社會媒體時代,每個人都是內容髮布者,因此非凡的顧客服務能帶來更多宣傳效應。酒店不僅應在基本的方面做好相關工作,還要創造所謂的“討論接觸點”。
我將在下文中介紹最近酒店業中出現的一些有意思的範例,可能會對你有所啟發。
1. 安達仕酒店:接待人員以輕鬆的方式為顧客提供服務
凱悅集團旗下的品牌安達仕酒店不再使用傳統的前台接待模式,而是安排酒店人員在顧客走進酒店時向他們表示歡迎,並在大堂的任何地方為他們提供服務。
一位商務旅行專欄作家Joe Brancatelli表示:“他們會請你坐下,然後為你提供一杯免費的紅酒或咖啡。安達仕酒店大堂的咖啡廳全天候都有員工為你提供飲品。然後接待人員會使用平板電腦來為你辦理入住,當你喝完飲料並簽名後,他/她就會送你到客房入住。”
華爾街安達仕酒店的總經理Toni Hinterstoisser表示:“我們酒店專注於以輕鬆的方式提供一流的服務。”
“接待人員與前台工作人員的工作很不同,他們就像是交響樂的指揮。我們希望在你入住時,他們可以滿足你的需求,讓你感到輕鬆,並在你需要的時候隨時為你提供幫助。”
這一舉措似乎使該酒店的顧客滿意度有所提升——根據顧客的在線評論,紐約的兩家安達仕酒店都排在了該城市最優秀酒店評選的前10位。
2. 布拉迪斯拉發喜來登酒店:提供Instagram Moments冊子
攝影師和旅遊博客作者Jen Pollack Bianco在入住喜來登酒店時,發現了一本名為《Instagram Moments》的冊子。該冊子還附有一封短信:
“我們知道您喜歡通過Instagram來分享自己拍攝的照片,我們想您應該會喜歡這本小冊子,裡面有我們精心挑選的25張最能展現布拉迪斯拉發的照片。”
該酒店的做法充分證明:簡單地向顧客表現酒店對他們的關注可以為顧客留下極深的印象。
3. 那不勒斯麗茲卡爾頓酒店:通過Facebook反饋信息提供個性化服務
那不勒斯麗茲卡爾頓酒店詢問它的Facebook粉絲喜歡什麼樣的咖啡口味。
如果你答復了這一問題,那當你入住該酒店時,服務人員可能就已經在你的咖啡中添加了適量的糖,因此你不需要另外再提出要求。這一細節還能被應用在其它渠道,正如以下提到的另一個例子。
4. 雅高酒店:社會媒體提升顧客忠誠度
雅高酒店在其位於費城、芝加哥、紐約和華盛頓的索菲特酒店和諾富特酒店嘗試了很有創意的做法:它們先確認哪些忠誠會員將在當月入住酒店,然後查看他們公開的社會媒體資料,以了解顧客的興趣和偏好。
雅高集團北美地區的電子商務總監Magali Jimenez Bervillé表示,在完成上述工作後,酒店會選擇一份禮物,以“將顧客的認同度提升至另一個水平,一個更高的層次”。
酒店會送什麼禮物呢?
• 如果顧客喜歡美食,那酒店將向他們提供全天參觀芝加哥Tru餐廳的機會,並為他們提供芝加哥水塔索菲特酒店的晚餐。
• 如果顧客喜歡釣魚,那酒店將提供聖地亞哥灣的生態友好釣魚旅程。
• 如果顧客喜歡豪華汽車,那酒店將提供一張禮品卡,讓他們可以駕駛法拉利或蘭博基尼跑車。
5. CitizenM Hotels:提供有趣的免費服務
CitizenM Hotels了解顧客的需求,並根據其要求來提供相關服務,因此獲得了成功。除了免費無線網絡和電影,該酒店不斷推出一些很酷的新服務。
我在去年秋天曾入住位於阿姆斯特丹的CitizenM Hotels,在顧客外出之前,該酒店會向他們提供免費的咖哩雞飯。
我拍了一張照片,並與我的Facebook好友分享。我向其它人展示時還是會使用這一照片來做例子。
6. 芝加哥康拉德酒店:提供睡眠服務菜單
一些酒店會提供枕頭菜單,但芝加哥康拉德酒店在此基礎上更進一步,它提供綜合枕頭菜單、助眠草本藥物、睡帽、“睡前巧克力”、保濕護膚用品、溫泉礦物保濕面膜和睡眠機等等。
該酒店還針對這些服務創建了單獨的網站:ConradChicagoSleepMenu。
7. 摩根酒店集團:創建音樂播放列表
很多酒店都忽視了音樂這一必不可少的體驗因素,這一強大的工具可以使全球旅行者對某個地方產生感情。摩根酒店集團就充分利用了這一工具。
該集團為旗下的每家酒店都創建了音樂播放列表。
8. 第五大道安達仕酒店:塗鴉和紋身
第五大道安達仕酒店(位於曼哈頓)的總經理Jonathan Frolich專注於把顧客與紐約文化聯繫起來。
根據以下CNN文章的觀點:
“他的團隊邀請到了一些街頭藝人在酒店的牆壁上塗鴉,並使顧客無需經過數月的等待就有機會獲得由世界著名的藝術家Mister Cartoon創作的紋身,他的客戶還包括Beyoncé和Justin Timberlake。”
“多年前,大型酒店是當地文化的捍衛者,它們反映著所在城市藝術領域的動態。但這種理念以及酒店與城市文化之間的聯繫已經消失了很長時間,因此我們希望能把這些元素重新融入到酒店中。”
9. 文華東方酒店:提供目的地信息
文華東方酒店集團將內容營銷提升至一個新高度,它推出了在線雜誌Destination MO,讀者可以在該雜誌上找到任何信息,包括名人推薦信息以及如何在城市中找到最完美的“時刻”。
10. 希爾頓酒店:根據個人的體驗來提供推薦信息
在希爾頓酒店集團,Vanessa Sain-Dieguez所帶領的團隊管理著@HiltonSuggests這個微博賬號。
根據團隊人員通過社會媒體監控選擇的問題和想法,他們晝夜不停地提供實時建議和推薦信息。如果集團旗下的酒店無法滿足某位受眾的需求,團隊人員會向它們推薦酒店的競爭對手。
酒店工作人員根據個人體驗來提供所有推薦信息,Britnee Johnson在Digital Royalty做出了說明:
“Hilton Suggests只通過微博來與受眾進行溝通,以幫助那些在不同目的地的旅行者找到所需的服務,使他們的旅程變得更簡單。,該顧客服務團隊幫助用戶了解所有相關建議,而這些建議都是其成員根據個人的體驗和意見來提出的。”
“簡單來說,一些人可能會詢問洛杉磯最具標誌性的景點和餐廳,那@HiltonSuggests所提供的答復是團隊的成員曾去過的最好的地方,如Santa Monica Pier和威尼斯海灘。”
“該團隊盡其所能為那些在微博資料上顯示所在城市(亞特蘭大、奧斯汀和芝加哥等等)的其它用戶提供幫助。”
11. 洲際酒店集團:提供禮賓視頻
2007年,洲際酒店開始創建有關酒店禮賓人員提供目的地建議的視頻。
該酒店集團還通過Skype或蘋果公司Facetime的實時視頻會話來提供禮賓服務,以通過各種數字渠道來提供更高水平的服務。
12. 雅樂軒酒店:利用全息圖像提供禮賓服務
喜達屋酒店集團旗下的雅樂軒酒店正在試驗一種與《星際迷航》類似的技術,讓顧客可以通過新的方式來獲得信息和當地商家的產品。
雅樂軒酒店的大堂將會擺放一個真人大小的紙板模型,一張全息圖像會投射在這個模型上。顧客可以使用它們的智能手機來下載和保存信息。
13. 聖地亞哥帕羅瑪酒店:推出尋寶遊戲
金普頓酒店旗下的聖地亞哥帕羅瑪酒店推出了尋寶遊戲,並把這一遊戲擴展到社會媒體渠道,以幫助他們的顧客更好地探尋聖地亞哥市。
參加這一遊戲的顧客使用Scavenger Hunt with Friends手機應用提供的線索來尋找寶物,然後拍下照片和進行分享。
該酒店的總經理Mark Van Cooney稱:
“我們認為這一遊戲能使參與者獲得樂趣和遊覽聖地亞哥的很多地方,他們還有機會獲得大獎。我們覺得該遊戲是我們針對'Live Like a Local'計劃推出的創意舉措,該計劃為顧客提供真實的聖地亞哥當地體驗。”
14. 烏斯懷亞伊維薩海灘酒店:通過Facebook更新信息
烏斯懷亞伊維薩海灘酒店(以下簡稱“烏斯懷亞伊維薩酒店”)通過非常有趣的方法來利用射頻識別標籤:它為顧客提供腕帶,使他們可以在Facebook同步更新資料。
佩戴這些腕帶的顧客可以自動在Facebook網站上簽到(酒店內的某個地點)和更新狀態(例如“我正在烏斯懷亞伊維薩酒店跳舞”)。他們還可以將他們參加活動時的照片直接上傳到Facebook的信息更新頁面。
該舉措在社會媒體渠道取得的營銷成果非常大。
15. Vail Resorts:為顧客拍攝免費的山頂照片
每一個熱愛冬季運動的旅行者都想要在山上拍一張照片,專業的攝影師多年來都利用這一點來向它們收取較高的費用。 Vail Resorts提供了另一種選擇——為旅行者免費拍攝他們在山頂的照片,讓他們在Facebook和微博發布。
通過這一有效的方式,你不僅可以服務你的顧客,還能提升你的品牌曝光度。
你將如何提供非凡的服務呢?
酒店無疑需要選擇各種方式的組合來實現上述目標。
但無論你是經營酒店業務還是涉及旅遊業中的其它領域,我都希望上述例子能給你帶來啟發。你可以思考應該如何創造性地提供令人難忘的體驗。非凡的服務將使旅行者受益,還能提升公司的利潤。 (Wing 編譯)
來源:http://www.socialbeta.cn/articles/case -study-hotel-and-social-media.html
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