近三年的高速發展,中國手遊的市場格局圍繞兩超多強基本定型。蝸牛遊戲作為少數堅持“研運一體化”的遊戲企業,立足獨立自主的發展步調,持續向市場輸送精品遊戲產品,同時優質客服理念在不斷加強用戶體驗、提升產品及企業口碑的同時,為蝸牛遊戲的精品化運營提供瞭有力支撐。
剛剛過去的端午節,蝸牛遊戲為隨機抽選的100餘名幸運玩傢送出節日福利,以感謝廣大忠實用戶對於產品及企業的鼎力支持。其中,部分玩傢在收到禮物後,在朋友圈、微博PO照片形式表示感謝,充分表明,蝸牛遊戲優質客服理念正在影響越來越多的用戶。
玩傢曬蝸牛遊戲的端午節福利
精品手遊時代,服務決定成敗
作為閑暇娛樂的一種消遣方式,非生活必需品的性質決定瞭遊戲可以隨時被替代,而唯一推動遊戲持續占領用戶閑暇時間的,一方面在於高品質的遊戲內容,另一方面,優質的客戶服務顯得尤為重要。
作為一傢老牌遊戲廠商,蝸牛遊戲的精品產品理念植根於旗下各大品牌,為手遊市場走向精品化起到重要推動作用,其中《太極熊貓》曾引領中國動作手遊的全面爆發,而《九陰》作為一款還原同IP端遊體驗的手遊產品,則標志著武俠手遊的全面爆發,包括《天子》、《橫行冒險王》在內,蝸牛遊戲旗下等多款自研、代理產品均取得瞭優異的市場表現,獲得用戶的廣泛認可。
在服務方面,此次借端午拉近用戶關系,是蝸牛遊戲優質服務理念的一次落地實踐。倡導服務不再局限於遊戲本身,與玩傢近距離做朋友,讓產品服務成為消費者的“私人助手”與“貼身管傢”。瞭解用戶的需要、興趣、偏好,以完善更加優質的內容與服務,鞏固用戶與廠商之間的長久關系,進而加強終端用戶服務,提升客戶服務附加價值,使客戶服務成為梳理企業口碑。
優質服務理念,系統化執行是關鍵
從追求“短平快”的中輕度轉型為重度手遊,手遊產品的“快消品”印記並未被全部消除,加之國內遊戲行業奉行利益至上的行為準則,執著於現金流的道具收費、增強用戶粘性的畫面特效等直觀增加產品數據的內容。而對於提供投訴、建議、批評等售後服務端的建設並未一碗水端平,自然是難以得到大多數用戶的認同。因此,200人規模的客服團隊則彰顯出蝸牛對於用戶服務的高度重視。
從團隊配置上,蝸牛遊戲客服團隊包含國內、海外前臺客服、技術客服及營銷客服等多個小組,同時針對用戶需求打造GMCC系統,提供24小時客戶服務以方便玩傢隨時溝通,為客戶服務提供瞭堅實的運營基礎。
從運營模式上,蝸牛遊戲同步打造多元化客服體系,為廣大玩傢提供優質服務的同時,針對優質用戶打造高品質專屬服務,用戶隻需要一個電話便能直接申請,不僅在傳統佳節能夠享受蝸牛遊戲送上的節日驚喜,同時專項賬號管傢服務、專線秘書服務為用戶帶來更便捷的體驗。另一方面,深度打通用戶與產品之間的溝通渠道,積極舉辦線下聚會邀請、產品體驗團,讓用戶更深入參與產品開發與內容優化,樹立一個“親近玩傢、貼近玩傢”的標簽。
從服務態度上,蝸牛遊戲面對用戶賬戶問題投訴,基於事實準調查真相,基於用戶感受酌情處理,基於問題強化預防,將隱患消滅在萌芽階段。蝸牛遊戲在堅持並保證原則性的同時,也將為用戶提供更加人性化的體驗。
中國遊戲行業經過二十餘年的發展已非常成熟,運營核心始終圍繞滿足用戶體驗。無論是端遊、手遊還是主機遊戲,優質服務決定產品口碑,好的口碑不僅能夠反哺產品,甚至能夠外延至企業以及其兄弟產品。因此無論如蝸牛這樣堅持研運一體化,亦或者跟隨市場巨頭前行,如何打造更優質的服務,始終是值得全行業深思熟慮的一個問題。