寫在前面：一般來講，IT行業使用產品或服務的人被定義為用戶，購買產品或服務的用戶常常被稱為客戶。客戶與用戶均要從產品或服務中獲取價值，但不同之處在於：用戶主要為需要滿足需求，客戶則需要你提供的產品或服務穩定保質，甚至要求定制化的服務。本文為討論方便，將用戶、客戶統稱為顧客。
互聯網已經使既有市場產生了新的競爭,不理會忠實顧客的公司會發現他們的忠實顧客很快就會蒸發。競爭不斷增加的困難顯示：贏得一個新顧客比讓一個已有顧客重複購買，要多花費兩到三倍的時間，因此成功的保留策略非常重要。其中，對異議反饋的良好處理，對保留顧客、提高滿意度和忠誠度有著十分顯著的效果。
無論投訴還是反饋，有異議並不意味著顧客不買或不用，它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情。產生爭端，表明我們沒有恰到好處地討論反對意見。通常，反對意見很少針對產品的全部，一般只針對某一點，如產品的質量、價格、服務細節等。而且事實上，出現某種反對意見也可以引出一個良好的銷售及公關形勢，只要了解清楚買主的真正反對意見是什麼，就可以更好的根據需求來裁剪你的想法。
處理反對意見的主要方法有兩種，一種是減少他們發生的機會，另一種是有效地處理確實發生了的反對意見。客服人員要自信、內行，有效使用交談技巧保持與顧客交談的敞開性。要深入該異議的“細節”，協助客戶弄清楚情況，引起對異議的思考直到得出解決辦法，糾正誤解。如果經多次跟進後異議仍然存在，就有必要認真對待並研究這個異議。
處理異議反饋的客服技巧有很多，總結其中最重要的六點如下：
- 快速反應：在24小時內做出反應是最有效的。如果能夠在兩個小時內解決問題，對方將會把你的行為理解成一次對話，這是營造積極客戶體驗的強有力武器。如果公司在一天以上仍毫無反應，問題很可能升級，會真的成為麻煩了。
- 表示感謝：任何投訴或反饋都需要花費一定的時間和精力成本，因此無論反饋信息褒貶，都必須表達真誠的感謝。尤其是與怒火沖天的顧客面對面時，憤怒、冷淡、厭煩等情緒會使雙方僵持不下，捲入情緒的漩渦。正確的處理是這樣對待他們——親切友善、彬彬有禮，向顧客們表達感激之情、致以敬意。此時顧客最希望的就是從你這裡獲得尊敬，因此真誠示人不僅能平息顧客的情緒，還能避免問題的升級。
- 解決問題：承認當前存在的問題，正視失敗，這是一個有責任感的企業應有的擔當，也是樹立企業信譽的好時機。但維護信譽的最重要手段是解決問題，換位思考消除誤解，尋求合適的方案完成服務補救。
- 有問必答：回答每一個問題十分重要，因為有時候人們希望的只是一個簡單的答案，需要的知情后的控制感。即便對方的問題再微小，也要積極把握顧客體驗的良機展開雙向的溝通，這會為企業與顧客之間營造良好的關係打下堅實的基礎。
- 慎用通稿，不要“一稿多發”。因為通常人們不希望知道你的時間比他們更珍貴。因此除了危機公關或緊急事件處理，一般不用通稿（危機處理的客服技巧將另文專述）。標准信件往往不疼不癢，易使顧客覺得被拒之千里、沒有受到應有的尊敬，很可能不再信任公司。不過，客服信件可以以通稿為基礎，改進措辭調整內容，使回復更有針對性。
- 及時跟進：有時顧客不是真正遇到問題，而是提出建議和感謝。無論哪種情況，都應在幾天之內確保當前的問題得到了圓滿解決。
下面兩個案例很典型，雖然來自傳統行業，但道理是相通的，對提高IT行業的客服水平一樣有啟發和助益。
案例1：
某人在巴黎飛往芝加哥的途中行李丟失，開始他希望目的地機場的工作人員認真檢查一下，然而機場人員拒絕對目的地機場的行李庫進行檢查，沒有主動告訴他行李在哪裡。這位旅客經過很長時間的等待後，機場人員才告知給機場管理中心。顧客只得耽誤時間同他們解釋旅行的全過程發生了什麼，在回答了一大堆問題之後，還填寫若干表格，並查看所有計算機資料。
但問題並沒有當天解決，第二天也沒有電話通知。這位旅客忍不住自己打電話去，卻聽了十分鐘無人應答的音樂。這位旅客十分惱火，因為他的行李還付了特別費用，同一航班的團體費用只是他的10%。他也曾做過同一趟航班，但沒出現過這件事情。更令他氣憤的是，他原來計劃的航空路線並不是這條，正是由於機場人員建議他改選這條路線和航班，結果導致行李丟失的糟糕體驗。
對比經驗：根據這位旅客的經歷，另一家航空公司曾經在十分鐘內找到了他的行李。既然行李標籤上都有條碼，航空公司一定有核對流程，而且經過9小時的飛行，信息系統一定會有相關記錄。為什麼不能立即核查並告知旅客行李現在何處呢？還是這個信息系統形同虛設？要知道，聯邦速遞公司的貨物要檢查四遍之多。
案例2：
某山地車愛好者，每年在這個愛好高達幾千美元，但如同大多數消費者一樣，他是個精明的買家，喜歡走遍大街小巷尋找最低折扣，與銷售員討價還價無不用其極。直到某一天，他的生活發生了轉變。
當時他騎車行駛在鄉間小路上，輪胎突然爆裂，但此處人跡罕至，前不著村後不著店。原地等待半個小時後，有一個卡車行駛過來，司機停下來了解情況後，問他是否需要把山地車放到卡車後面，稍他到最近的自行車店。
到達自行車店後，司機直接找到合適的輪胎幫他換上。這時，山地車愛好者才發現原來卡車司機就是這家自行車店的店主。店主不僅解決了他的燃眉之急，還免費幫他的山地車保養了一番。此後，這位山地車愛好者只在這家自行車店購物，不再討價還價，不再精明算計，因為他相信這家自行車店的店主不會宰他一刀。
很多成功的營銷範例均以關係為基礎、以顧客為中心，通過恰當地滿足顧客關注點，贏得忠誠顧客。他們最鮮明、最突出的特指就是尊重顧客——尊重顧客自身、尊重顧客的體驗、尊重顧客的處境、尊重顧客的想法、尊重顧客的興趣和激情。如果沒有留意到陷入困境、遇到難題的顧客，那麼，將永遠無法贏得顧客的信任，也無法最終贏得伴隨一生的人生關係。
來源：lazylorna投稿，這是月光博客的首位女性作者的投稿。
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