解析電子商務網站運營中的用戶體驗

  用戶體驗是電子商務網站運營中至關重要的一環,只有做好了用戶體驗,才會有口碑相傳;只有做好了用戶體驗,才會有用戶的重複購買。今天就當前熱得發燙的電子商務網站的運營說說用戶體驗。

  首先拋出一個問題:用戶登陸使用“電子商務網站”後,一般的體驗感受有哪些呢?

  我想到的體驗感受有這樣幾個:

解析電子商務網站運營中的用戶體驗

  第一個,信任體驗。

  “電子商務網站的信任度”是決定用戶是否產生購​​買的關鍵因素,網站信任度的傳遞一般會通過如下幾種方式:

  1)品牌知名度:網站品牌是否具備一定知名度。

  2)權威認證:網站是否具有如,ICP號(經營性網站的備案信息)、可信網站認證、網上交易保障中心認證、中國電子商務網站誠信單位等等第三方權威機構的認證。

  3)詳盡的聯繫方式:網站是否刊登有400/800電話、詳細的聯繫地址等聯繫信息。

解析電子商務網站運營中的用戶體驗

第二個,網站瀏覽體驗。

  單這塊內容展開來說會有很多,今天先簡要的說說,網站瀏覽體驗一般包括:

  1)網站視覺體驗:顏色搭配是否讓用戶看著舒服。

  2)網站性能體驗:頁面打開速度是否快,是否存在死鏈接(錯誤頁面),是否兼容各種瀏覽器。 (這點及其重要,請加倍重視)

  3)網站架構體驗:結構設置是否合理,產品的分類設置是否明晰,是否能夠讓用戶很容易找到所需產品。

  4)網站購物體驗:提交訂單過程是否順利,要求用戶填寫相關信息的時機和內容是否合理,付款方式是否多樣(支持支付寶、網銀、快錢、貨到付款等多種支付方式),訂單提交後是否有頁面提醒,產品發貨後是否有郵件(短信)通知。

  第三個,售前服務體驗。

  用戶在線(電話)諮詢時,客服人員的解答是否及時,是否專業,是否貼切,是否讓用戶滿意,這都會決定用戶的最終購買行為。

解析電子商務網站運營中的用戶體驗

以上是用戶購買產品前的3個重要體驗,進行商品購買後,還會感受到2個關鍵體驗:

  第四個,物流配送體驗。

  訂單生成,商品發出時,是否有貼心的短信(電話)通知,商品送達時間是否能保證,是否能以最快速度送達商品(現在的社會節奏很快,你比別人快,用戶下決定購買的速度就會快,目前最好的一個“快榜樣”就是快書包,快書包承諾:一小時到貨!北京、上海、西安、成都、天津、長沙、杭州。)

解析電子商務網站運營中的用戶體驗

  商品送達後,配送人員的服務態度是否親切,驗貨付款流程是否合理(應是先驗貨,後付款),是否提供多種付款方式(比如現金,刷卡),這些都是絕對不可忽視的關鍵點。

  第五個,售後服務體驗。

  這裡主要指退換貨流程的體驗,商品不合適,不滿意,是否支持無條件退換貨,這對用戶的重複購買會起到關鍵影響。

  以上是筆者想到的一些電子商務網站運營中的用戶體驗,並不是全部,更多更有價值的用戶體驗等待著各位朋友的挖掘和補充。

  作者:光明投稿,原文鏈接

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