調研顯示：客戶的抱怨帖在得到商家回饋後，有34%的消費者刪除了抱怨帖，有33%的消費者轉為正面評價，而有18%的用戶成為了忠實用戶，並進一步消費。有61%的被商家回饋的消費者，會感到非常受寵若驚。而沒被商家回饋的用戶，會加強對商家的負面感。而61%的被商家回饋的消費者，會感到非常受寵若驚！近一半的消費者會根據會參考別人的評價，決定是否購買某個商家的商品……
因此此篇是針對企業在社會化媒體上，如何面對用戶的抱怨的文字。
還是先以國外的調查數據開始
這組數據是由美國市場調查公司出的，原文在這裡：http://www.rightnow.com/files/Retail-Consumer-Report.pdf
大致說一下數據：
1、在節假日後，會是一個消費投訴高峰，用戶會在社會化媒體上，對其在假期裡受到的消費問題發帖抱怨；
2、其中68%的抱怨帖會被相應的商家回饋；
3、在商家回饋後，有34%的消費者刪除了抱怨帖，有33%的消費者轉為正面評價，而有18%的用戶成為了忠實用戶，並進一步消費，以上合計達到85%
4、而沒被商家回饋的32%的用戶，會加強對商家的負面感
5、而61%的被商家回饋的消費者，會感到非常受寵若驚
6、近一半的消費者會根據會參考別人的評價，決定是否購買某個商家的商品；
7、如果消費者有了良好的購物體驗，那麼其中31%的消費者會成為回頭客、21%的會推薦給自己的朋友、13%的會在社會化媒體上發表正面的評價；
8、85%的消費者表示願意支付5-25%的費用，來得到良好的服務，享受更好的購物體驗；
9、31%的消費者在購物前會在社會化媒體上了解商家的口碑
10、21%的消費者當看到某個商家的負面信息後，會放棄這個商家
11、38%的消費者會登錄商家網站了解更多的信息，或尋求其在線幫助
12、22%的消費者會因商家信息與客服人員提供的服務不一致而沮喪
大體上就是這12組數據，我給出的解讀是：
1、面對越來越大的比例消費者進入社會化媒體，企業應極其重視社會化媒體上的針對自己產品或服務的信息
2、特別在一個消費旺期後，或者自己的促銷週期後，了解負面的信息
3、了解負面信息的時，絕不應是一個被動防禦的心態，而是更積極的態度，因為這是你爭取更多買家，或忠誠用戶、傳播良好口碑的極佳機會，所謂不打不成交，中國消費者太缺少愛了，您的一點重視，他們會把你當親人的！
4 、所有的這一切的基礎是你真實地服務於用戶，在產品或服務上沒有欺騙用戶，否則社會化媒體會使你原形畢露，時間早晚的問題。
5、讓價格戰一邊飛一陣，商家專注地把基於售前、售中、售後服務的購物體驗做出差異化來，這將是你利潤空間
如果把上述情況當成新的購物生活方式，以及消費者與商家的互動邏輯，那麼我再擴展的互聯網機會是：
1、社會化媒體上的輿情監控系統（給商家用）
2、商家、商品的評論聚合系統（給消費者用）
以上是理想主義的東西，回到中國，說幾點：
1、不要被所謂的社會化媒體營銷機構過於主導，實際上你要的是數據支持，而不是營銷代理，因為社會化媒體已經給你了一個機會上你直接接觸消費者了，最好減少又一次的中間結構
2、社會化媒體上的營銷對企業來說是一個考驗，從意識、架構到實操，如果你覺得不好把握，那就從用戶投訴的解決這一具體事開始做起，簡單而直接，先爭取投訴者，再慢慢形成自己的體系，慢慢展開自己的口牌傳播；
3、正視中國文革以來的水軍傳統，但別化大力氣使用水軍，認真侍候好“著名消費者” @潘欣 所說的您的每一個丈母娘
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另：還有一篇“內容營銷”的文字沒寫，不知道是否有時間與心境寫，看吧
來源：http://cnsns.blog.techweb.com.cn/archives/296
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