玩傢流失不可避免 後續工作該如何展開

當一款手遊產品上線運營到一定階段,無可避免地會遇到用戶流失問題。除瞭進入遊戲不足10小時的新手玩傢,在產品內容和運營進度進入穩定階段後,不少長期已深入體驗過遊戲的核心用戶也會流失。造成玩傢流失的原因有很多種,而且有部分原因是無法避免的,比如以下幾種:

1、用戶因個人原因,放棄遊戲,比如高三生開學;

2、因付費壓力太大,棄坑;

3、在遊戲中受到太多挫折,主要體現在操作技巧、遊戲知識、玩傢實力三方面;

4、暫無更多新鮮的遊戲內容,失去動力;

5、好友流失或轉移後,自己過於寂寞;

6、受到其它競品的吸引;

7、其它現實原因,如手機損壞、網絡問題、運營質量、蘋果下架等。

綜上所述,我們可以將用戶流失原因歸為三大類:與自身產品不足相關的硬件原因,與自身運營服務不足相關的軟件原因以及不可抗原因。由於手遊產品的壽命周期和成本考慮,其中最具有可操作性的部分,當屬“軟件”這一塊。俗話也是說“硬件不足軟件補”,所以我們不妨參考一些其它遊戲廠商,面對產品後期用戶流失所做的應對手段。

遊戲內——用最少開發資源,實現最多的效果

老拉新活動:

老拉新在端遊領域並不少見,因為端遊壽命周期長,補充新血最方便的途徑就是靠老玩傢來傳播。不過手遊產品在做老拉新活動時,往往會因為經驗不足導致一些紕漏。畢竟這種活動可大可小,大的話可以扯到推廣員系統,一般中小CP沒必要也沒心力去做,小則僅僅是為瞭維持老玩傢的活躍度,搞一場自娛自樂的小號狂潮。

取兩頭的極端做法,肯定都不符合最優性價比。那麼我們做手遊老拉新活動,應盡量遵循“大獎豪華、簡單直接、活動真實、氛圍熱鬧、小獎廣發、刺激到位、聯系緊密”七大原則。其中最重要的環節,首先是活動規則簡單直接,降低所有用戶參與的門檻;其次是營造熱鬧的氛圍,讓參與和被邀請的用戶提升參與度;最後獎品刺激的需要把控到位,讓玩傢覺得自己都有可能獲得大獎,且保底獎勵足夠讓他們滿意。

老玩傢召回:

在持續流失已經成為既定現狀的時候,運營部門的人員其實最需要做的是“維穩”,防止更多核心用戶的流失,所以老玩傢召回是一種付出少量虛擬資源即可實現的辦法。

對於一些流失的老玩傢而言,除瞭對產品失望和不滿太多,或多或少還是存在一定的感情——畢竟自己投入瞭大量的時間、精力與金錢。有一部分老玩傢流失,屬於一時的情緒導致,但隨著時間的累積,認為自己再回歸已經追不上其他用戶。因此老玩傢召回的核心在於發放福利,讓這一部分用戶在猶豫不決的時候,將他們推一把到自己身邊。對於手遊用戶——特別是卡牌產品——常見的各種自廢賬號的行為,我們可以嘗試通過數據恢復的辦法,搭配一些適當的包裝形式(如賬號找回),給“傲嬌”的老玩傢一個臺階下。

客服電話:

亡羊補牢,為時不晚。在大R降低活躍度乃至長達兩周不登陸的情況下,我們可以判定為流失狀態,這時電話回訪就是一個極其重要的拉回手段。矩叔在所收集的遊戲廠商電話回訪中,消費不滿、用戶盜號、遭遇挫折、個人原因是最主要的幾大流失因素。而這些因素如果在組織結構比較靈活的中小廠商裡,完全可以通過後臺數據進行彌補。如果覺得消費坑的用戶多瞭,就找個理由做一次充值大反饋活動;如果是盜號(或玩傢自己一時激動自宮),直接恢復數據即可;至於個人原因,則有可以針對性推出各種福利活動,對其進行適當補貼。

對於手遊產品而言,獲取用戶手機號非常簡單,因此在跟蹤服務這一塊遠比端遊便利。客服電話不僅僅是一個用戶意見采集的渠道,有時候更是通過僅靠溝通交流就挽回流失的手段。在基層客服能力有限,公司CEO又不能學邢山虎在微博上坦然接受玩傢怒罵的條件下,“電話專屬客服”也是折中的選擇——至少用戶會認為自己受到重視,而對產品及廠商提升好感度。

賬號回購:

這一招源自於傳統端遊大公司巨人的奇思妙想。巨人當初對《征途》老賬號回收的營銷活動,更多在於炒作宣傳,但同時也將回收帳號轉送給其它玩傢,這在商業理論上是非常完美的。已經決心要離開的老玩傢,如果挽留不回來,不如對其賬號進行估值回收,這能夠讓流失用戶對遊戲公司產生一點好感。其次趁這些賬號還沒有貶值之前,轉送給其他還留存的用戶,不失為一種維穩的迂回辦法。

最重要的是,賬號回購的投入成本遠比投放廣告的拉新更具性價比。在產品後期、用戶大量流失的階段,用戶生產的資源回收再利用,實則是一個能省則省、榨取剩餘價值的清倉妙招。

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