流狀態與工作效率

為什麼電話客服,邊接電話邊審核資料效率會變低?

為什麼當班主管每天都很忙,卻沒看見做什麼事情?

為什麼工程師在開發某個功能時,害怕被臨時要求修改某項BUG?

為什麼……

這些其實都跟傳說中的“流”有關係。何謂“流”?

“當人們全身心地關注於某項活動時,他們不會意識到外界的干擾。這種狀態稱為“流”。—由Mihaly-Csikszetmihalyi首創的概念,是芝加哥大學心理學教授及《流:最佳體驗的心理學》的作者。

第一次接觸這個詞,是淘寶UED裡的一篇博文,但文章裡面沒有解釋什麼叫流,所以也看不懂別人在講什麼,就草草過了。直到最近在看交互設計的文章,才明白原來他們提的“流”是這個意思。在設計工作中設計師們把這種概念引用到了人機交互中,所想要表達的意思是:當用戶與界面或軟件在交互時,我們所設計的流程或界面操作提示應盡可能的避免打擾或打斷用戶的流狀態,以節約用戶的時間成本,提高用戶的體驗。這點對用戶體驗設計人員應該有一定的參考價值。

同樣的,這個概念用在我們的工作中,也可以指導我們去如何更合理的安排工作。

當我們在全神貫注的做某一件事時,你會經常忘記時間的流逝,不管是在什麼樣吵雜的環境下周圍的變化都跟你無關,就比如寫作、設計、開發的時候,在這種狀態下,人們的工作效率是最高的。相反,如果你的這種狀態經常被打斷,要恢復原來的狀態去重新思考就變得相當的困難,很容易忽略或忘記之前一些靈感、細節。

工作中,不可避免要一直被打斷流狀態的崗位就是電話客服,既要保持良好的狀態接聽電話,又要邊處理手上的工作,相當辛苦。所以,哪怕是最簡單的審核工作,她們也很難體現出效率。這也就是為什麼同樣的工作,放在不同的崗位KPI指標不同。考慮到工作安排的合理性,她們的工作除了電話外,其他的事務最好是最簡單的工作,不需要思考太多,因為她們的核心任務是接好電話。

而其他崗位的工作,如工程師、用戶體驗設計,也應該盡量避免其他瑣碎的事務。如工程師崗位,會員反映的BUG我們要修,但是否要即時處理?客服是否有更好的應對方式? 因為即時處理必然會打斷工程師的正常工作,而且也沒有任何一家網站是完美的,BUG會一直存在,修不完。

知道了流狀態的這個概念,我們就能解釋為什麼有些工作要這樣去安排,為什麼有些崗位的工作效率就只能那樣。工作應該怎麼去安排才能達到效率的目的。我只拋磚引玉,怎麼去用,就看管理者自己了。

我想表達的,也認同的觀點是:有合理的工作安排和流程,才可能存在高效的團隊。

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