案例分析:微軟Xbox如何利用Twitter降低客服成本

本文來自SocialBeta內容貢獻團隊的@LexieLiang,歡迎轉載,請註明譯者和出處。

譯者言: 本文來自Social Media Examiner,數據相對有些舊,可是文中的服務理念非常值得我們學習。我到Twitter上去看了一下。截止2011年3月8日,@XboxSupport已有粉絲77,325名,比起去年7月又翻了一倍。用Twazzup, Twitter Search等工具搜索提及@XboxSupport的微博,每小時有上百條。要像Xbox的Twitter團隊一樣做到每條回复,還真是一件不容易的事情。

對微軟Xbox的客戶服務部門來說,Twitter上就沒有“可以置之不理的微博”這回事——不管有的微博語言多麼粗俗。為什麼一個價值580億美元的公司要花時間看那些微博主的臭臉色呢?

因為一條“粗口成章”的微博很可能第一個報告重大服務故障。在任何質詢電話或郵件湧入之前,客服部門就能率先“捕捉”到這條信息並通知技術部門立即著手排除故障。

這篇文章就揭示了Xbox是怎樣利用Twitter來降低客服成本的。

“當玩家們群情激奮而且使用了那樣不堪的語言,大部分情況下都是我們的服務出了問題,”McKenzie Eakin說道,她是Xbox在線服務的項目經理,她的另一個頭銜是@XboxSupport微博精英艦隊“天空船長”(Sky Captain)。

“有了Twitter就像在大街上裝了兩隻耳朵,現在我們識別和修復各類問題的速度一下子快多了。”

在開始Twitter客服不到一年的時間裡,Xbox客服微博精英艦隊已經成為Xbox客戶服務的重要支柱,並在各項客服渠道的滿意度打分中位列首位。

他們的付出得到了回報:這個團隊最近獲得了一項吉尼斯世界記錄——“Twitter上反應最快的品牌”。

guiness world record

註解:McKenzie Eakin, Xbox精英微博艦隊的天空船長,驕傲地展示了他們團隊所獲得的吉尼斯世界記錄的證書。

案例信息

公司/組織:

微軟,Xbox客戶服務部門

社會化媒體統計數據:

網站:http://support.xbox.com/

Twitter: 30,000 粉絲(http://twitter.com/xboxsupport

每週使用微博:91小時

策略及亮點:

–每週​​5,000條微博

–在Twitter所有的客服頻道中保持最高的消費者滿意度

–積極主動的Twitter服務避免了電話質詢

–創造“Twitter上反應最快的品牌”吉尼斯世界記錄

顧客滿意度直衝雲霄

2009年,微軟已經在使用多種渠道為Xbox玩家提供技術支持:電話、電子郵件、在線自助服務和論壇。既然已經有那麼多客服選項了,幹嘛還大費周章地再加一樣呢?

Eakin認為Twitter隨和、更人性化的特點可以補充他們的團隊服務的不足。另外,越來越多的Xbox狂熱玩家也經常在Twitter上發微博交流。

Eakin還解釋說,在Twitter上發表意見的那些用戶,很少會選擇打電話到服務中心去問詢。

該團隊悄悄地在09年秋天啟動了Twitter服務,一開始最簡單的工作就是用基本的Twitter搜索(search.twitter.com)來監測所有提到Xbox技術支持問題的微博。作為回應,該團隊給那些願意提供幫助的用戶們做出了回复——這讓不少用戶都感到非常驚訝。

“我們一聲不吭地進入Twitter,然後沒頭沒腦地冒出來說,'沒事,我們來幫你吧'”Eakin說道。 “他們會說,'哇,送上門的客戶服務?這太棒了。'這是一個非常神奇的體驗,我想這也直接提高了我們的客戶滿意度。”

Twitter搜索不僅能讓該團隊很快發現問題,還可以把故障用最快的方式告訴遊戲玩家們——甚至在電話打到服務中心詢問怎麼回事之前就通知到了。 Xbox客服團隊的粉絲們如果看到了相關的通知一般也會迅速轉發。

“如果有重大中斷或者故障發生,我們可以(通過Twitter)直接對外傳播信息。Twitter幫助我們先發製人、消除隱患。”Eakin接著說道。

Eakin的團隊還發現,他們可以用Tweet投票進行滿意度調查,對每一位顧客及其參與情況進行關注,因此Xbox微博精英艦隊決定拓展Twitter上的服務。

“我們發現Twitter上的用戶們給出了很高的顧客滿意度及問題解決率,這正是我們做客服的關鍵衡量指標,也確實為我們擴展Twitter上的業務亮起了綠燈。 ”

利用TweepstakesTwitter競賽)增加粉絲數量

tweet fleet newsletter

註解:這是Xbox通訊簡報中的一張圖片,目的是為了鼓勵玩家們遇到問題時到Twitter上去尋求幫助。

當微軟正式啟用Xbox的Twitter客戶服務時,公司將Twitter標識放到了微軟的服務頁面上,可以直接鏈接到Xbox的Twitter頁面(@XboxSupport)。該團隊還用了一個星期的Tweepstakes來增加知名度和粉絲數量。

每週該團隊都會發布一個Xbox相關的問題。用戶們只要在截止日期前用Twitter回复就有可能獲得各種獎勵(如游戲、周邊產品、海報等)。得獎的條件是,這些玩家必須是在問題發布的兩週內關注Xbox的“新粉絲”,這麼做的目的當然是為了增長@XboxSupport的關注度。

現在,有了3萬名粉絲之後,Xbox的Twitter團隊還繼續使用Tweepstakes來維持粉絲的忠誠度。此外,該“艦隊”每天會發布6~8篇文章或新聞,保持用戶與品牌的互動。

鑽進14歲孩子的腦袋裡

註解:微博精英艦隊成員們密切關注Twitter上任何提及Xbox的消息,每週主動回复達到了91個小時。

目前,精英艦隊有10名成員,全部專注於Twitter上的服務支持。他們每週的回复時間達到了91小時,包括晚上和周末,因為那都是玩家們使用Xbox的高峰時段。

當一個玩家向@XboxSupport發送了一個問題,所有的服務代表通過同一個Twitter賬號進行公開回复,每周微博累計5000條左右。

“我們盡量讓所有的微博保持公開。我們要讓那些'家醜'都曝光出來這樣我們就沒有任何不可外揚的'家醜'了。”Eakin說道。 “這份責任感是很重要的。我們還要求團隊成員回复所有提及Xbox的消息,除非是來自機器人的信息或者語言特別粗野的信息。”

每一個艦隊成員在回復後面都會加上自己的首字母和一個插入符號(^),例如Eakin的標識是^MB.

對於一些涉及賬單、付費的問題或者更複雜的問題,精英艦隊會把它們轉交給另一個服務團隊,或者與玩家進行私下交流。

該艦隊還主動關注Twitterverse上的各種關於Xbox服務支援的詞組,如“紅燈閃爍”,“無法連接”,“Xbox連接失敗”等。和傳統的客服不同,Twitter艦隊們不能像電話服務裡那樣要求客戶明確服務類別(“硬件問題請按1,軟件問題請按2……”),他們必須自己預測玩家們要說什麼。

“考慮那些問題是非常有意思的,”Eakin說道,“不論我是一個39歲的女士還是一名放學後窩在沙發上的14歲少年,當我遇到問題的時候我怎麼表達呢?我該說些什麼?”

有的時候微博精英艦隊成員們會在關鍵字裡包括一些“不文明語言”,以便發現問題,這也體現了他們對Xbox玩家的了解。

大戰微博巨魔

最近,一些人跑到Twitter上假扮成Xbox客服支持。這些“巨魔”之所以沒有違反Twitter的冒領規則,是因為他們明確標明了自己只是一個“模仿賬號”。

但是這些“巨魔”會發布限制級內容或者騷擾Xbox艦隊,更糟糕的是,他們還會去騷擾Xbox的用戶。作為回應,該團隊正在盡最大努力幫助和教育Xbox的用戶。

“如果看到他們去騷擾我們的顧客,我們就會屏蔽他們。而且我們會讓我們的顧客知道我們選擇屏蔽這些'搗蛋鬼'。”Eakin解釋道。

主動出擊,減少呼叫

利用Radian6和TweetRiver等工具,該團隊密切監測所有相關的搜索關鍵詞,並且收集數據向微軟公司展示他們的服務價值。每週一次的Tweet投票則用於收集顧客滿意度等信息。

目前為止,Xbox微博團隊的顧客滿意度遠高於其他渠道。 Eakin把這歸功於Twitter的有效形式,不需要打電話就能向顧客提供即時服務。

值得注意的是,微博艦隊能迅速找到並解決問題,避免了許多高成本的質詢電話。

“考慮到我們能避免的呼叫數量,從投資回報率的角度來看我們已經基本收支平衡了。但是如果你正在考慮如何分配你的客服預算,計劃不同的客服渠道,我推薦使用Twitter,如果你有能力應對的話。”Eakin說道。

Eakin認為Twitter能提供獨特的人性化的溝通,這是現在許多消費者都非常渴求的。

“Twitter是一種非常個性化的溝通形式,”她補充道,“我覺得我們提供的關注程度和顧客所能得到的服務都是巨大的。”

怎樣通過Twitter創造吉尼斯世界記錄

1. 回复所有的@

微博艦隊會回复所有含有@XboxSupport的公開微博。

2. 找到且回复

了解你的受眾會發怎樣的微博,然後開始用工具監測相關的詞組。在他們聯繫你之前就先接觸他們——哪怕只是簡單地介紹一下你自己。

3. 提供人性化溝通

Twitter能夠提供一對一的人性化溝通,這是消費者們所渴求的。鼓勵他們參與競賽,閱讀新聞、分享文章、轉發微博等。

4. 及時通知故障

在客戶打電話質詢之前,利用Twitter的公告板來通知粉絲​​們服務出了故障。

本文鏈接:http://www.socialbeta.cn/articles/microsoft-xbox- uses-twitter.html

原文鏈接:http://www.socialmediaexaminer.com/how- microsoft-xbox-uses-twitter-to-reduce-support-costs/

譯者:@LexieLiang(SocialBeta)

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