客戶社區的營銷智慧

本文來自Rex,Rex是Techsailor,簡稱TS 的創始人之一。和很多做網站開發的公司一樣,TS一開始只是一個簡單的網站外包公司,在積累的一些開發經驗和對行業的認識之後,從2007年開始,TS轉向專注於開發定制化網絡社區的工作。如今,TS已經發展到有兩個辦公室,一個在新加坡,一個在中國廣州。我們對於社會化媒體的運用一直都在學習和探索之中。 Rex 認為,客戶社區和垂直電子商務的結合將會是SNS最有功效的盈利模式。

通過有效的帶動現有客戶或目標受眾在客戶社區上的互動和交流,企業能夠獲得很多關於客戶的重要信息,從而能夠更好的管理與客戶短期和長期的關係, 這是客戶社區基本宗旨.

例如,一個公司可以通過互動,更好的創建發展客戶的售後服務,獲取回饋,讓客戶為公司產品提供創意,提高客戶的參與度和忠誠度。公司也可以在這個客戶基礎上,做好接下來更多的新產品推廣。

總體上,這樣的客戶管理策略能夠逐步的改進客戶的滿意程度,從而提高了口碑的傳播,最終轉化成為公司更多的了利益。在我們的調查和研究當中,大約有25% 的成功企業已經正在使用某種模式的客戶社區,而這個百分比是一直在增加當中。

大品牌使用客戶社區帶動品牌傳播和銷售

知名電腦製造商戴爾就是一個非常成功地運用了客戶社區的企業。在2005~2006年間,戴爾電腦遜色的客戶服務讓他們的銷售量一落千丈。戴爾公司在經過研究觀察之後,強勢地展開了通過社會化媒體和在線社區來拉動客戶的策略。

他們開設了一個戴爾客戶社區(主要作為客戶的售後服務和回饋), Dell IdeaStorm (讓用戶提出一些新的創意和建議),Direct2Dell (戴爾的企業博客)。同時,戴爾電腦也利用Facebook 和Twitter 與更多用戶互動。

ideastorm, 通過用戶的提議給戴爾帶來了很多產品上的變革

戴爾電腦的策略非常成功。在所有評論中,負面評論從49%降到了22%。通過帶動社區的參與,超過7000個新的想法或建議被提出來,戴爾電腦從中選擇了一些參加入產品開發工作。戴爾在網絡媒體的有效受眾現在全球已經超過了3.5百萬的用戶。去年12月,戴爾電腦透錄有650萬美金的銷售是來自社會媒體的推廣。

社區和網上訂購/銷售的結合是對於中小企業是最實際的方式

在我們的公司項目當中,也有數個公司通過運用客戶社區可觀的提高了銷售量。 Lazy Gourmet, 一個專門生產銷售冷凍西餐的新加坡餐廳就是其中一個比較經典的例子。與傳統的餐館不同,Lazy Gourmet通過公司的網站,在線訂購平台,電子周刊和Facebook 來宣傳,讓在線用戶能夠足不出戶,通過電腦就可以訂購美味的西餐送到門口。在整套社會化媒體戰略部署後半年內,賣出了不少於1萬盒食物,其中10%的銷售來自網上訂購。 Lazy Gourmet 為了更好的服務互聯網客戶,推出了一系列的在線訂購優惠活動和客戶積分系統。

小企業也能夠利用客戶社區

另外一個比較經典的案例是戶外活動那個培訓公司Paddle Culture. Paddle Culture是一個專門培訓獨木舟(Kayaking)的一個公司。獨木舟是一種深受東南亞民眾喜歡的戶外運動,它融集了休閒,團隊合作與挑戰等心智培訓項目。是很多學校與組織喜歡組織的戶外培訓活動。 Paddle Culture 開設了PaddleCulture.com,一個所有學員的社區。這個社區上面記錄了每次活動的相片,視頻和博客。讓學院在參加活動那個結束還, 還能夠留下美好的回憶,其樂無窮。同時,這個社區有直接可以參加課程的註冊功能,方便學員推薦給他們的朋友同事。同時,學員也可以對課程提出寶貴的建議。讓Paddle Culture 能夠做得更好。在這個學員社區上線之後6個月,Paddle Culture 的收入比往年同時期增加了3倍,原因就是通過學員社區註冊課程的人快速上漲。

你相信嗎?其實,Paddle Culture 全職員工只有一個人。一個全職教練,使用客戶社區來吸引學員,在短短的幾個月內,在沒有其他任何網絡推廣的情況下,已經有了800多個會員(學員)。有了這個社區做為基礎,這些學員成為了Paddle Culture 網絡口碑傳播的重要渠道。其實,運用客戶社區就是這麼簡單。

總結幾個基本的策略

在中國,比較優秀的例子就是魅族論壇。魅族通過論壇帶動了用戶和運用的開發者。大家可以上魅族論壇看看,其實總結一下,帖子量最多的無非就是

-售前售後服務(在線服務)

-軟件中心 (售後增值)

-談天說地  (了解溝通)

就是這麼簡單。創建一個客戶社區,最重要的不是技術,而且推廣的策略和執行。有效的策略,必鬚根據相應的行業,目標受眾和產品服務的性質而製定。公司在製定會員社區戰略時,必須非常仔細的去注意體會一些細節和客戶的心裡。帶動客戶的互動有多種方式,比較常見有以下幾種:

1.    客戶支持論壇。

客戶能夠在論壇裡面發表疑問,幫忙解決的人可以不僅僅限制於專門負責支持的職員,其他比較熟悉或解決過同樣問題的人也能夠幫助,特別是在有一些簡單的鼓勵機制的驅動下,這樣願意出來做“志願者”的用戶比比皆是。這樣的話,就大大降低了支持職員的人力需求,從而減低了公司的運營成本。同時,被問過和答過的問題,會自動積累形成一個知識庫,方便用戶快速搜索,減少等待時間。

2.    用戶的創意和建議。

更好產品是為了更好的服務客戶。用戶的意見總是能夠更好的幫助改進產品。通過互聯網渠道來收集意見,是一個最簡單最快捷的方式之一。

3.    即時在線支持。

互聯網讓有效的遠距離即時溝通成為一種簡單的現實。很多時候,客戶立刻就需要信息的回饋。除了昂貴的Call Center, 即時在線支持是一個更加有效,更加節約資源的方式。即時在線支持最大的特點就是,它整合了聲音、文字、圖像甚至視頻多種可能性。這是Call Center無法比擬的。

4.    具有社會化智能推薦特性的在線購物系統。

在線購物是一件很普通的事情。但是,具有社會化智能推薦特性的在線購物能夠帶來相當不同的體驗,它讓你在網上購物從此不在孤獨。通過系統的推薦,你知道在社區內跟你差不多同樣年齡愛好的人他們都關注些什麼,購買些什麼。你知道某位好友購買了什麼東西之後給予很好的評論,讓你能夠放心的去買同樣一件東西。

5.    網絡社區推廣活動。

在一個人氣旺盛的網絡社區,比如說人​​人網,還是Facebook裡面推廣產品服務,只要能夠策劃出具有口碑傳播性的活動,這是一個非常有效的推廣方式。

毫無疑問,網絡社區和社會媒體的崛起吸引了很多商業組織去探索如何利用這些工具帶來商業價值。隨著社會化媒體的發展,一個品牌的競爭優勢會越來越依靠於網絡社區和口碑傳銷的戰略部署。

來源:http://www.socialbeta.cn/articles/wisdom-of-customer -community.html

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