如何打造「自然」的決策體驗

微信張小龍的使用者體驗的問答:對使用者體驗的目標是,做到自然。

之前我們討論的使用者體驗,很多都停留在交互/介面上,如這篇 向Google學(Xi*2)打造靈動的web體驗,當然這些都是專業產品/設計師去考慮的東西,許多網站在精美的設計背後,還是感覺缺少了一些「味道」

今天發現一個手機導購網站T客線上,重點主打 「導購」服務,定位是一個社會化的導購平臺。手機選購是頻率不高的大宗消費,使用者在做決策之前,會做大量的前期調研。

我拋出的問題是,刨去細節,我們如何在決策行為和流程上去貼合用戶行為,形成自然的使用者體驗,因為對點評網站來說,目的就是幫使用者產生最合理的行為(消費)決策。

 

我們畫一個完整的使用者決策流程:

產生需求的方式很多,如以下三種情況:

  1. 是使用者直接來到我們網站,試圖解決某個問題
  2. 被他朋友推薦(分享到微博上的內容)吸引過來,
  3. 看到我們的廣告/宣傳,過來隨便看看

針對第1種情況,使用者處在決策階段,第2種情況下使用者處在產生需求或者決策階段,第3種情況下使用者處在產生需求階段

當然實際情況比這個複雜的多,舉例只是說明,使用者都是帶著不同的目的來的,我們不能要求所有使用者一進來都在一個決策的階段,這就要求了使用者體驗的第一點

一、 明確、易理解的網站導航

T客線上的欄目劃分是貼合用戶決策過程的,新聞和首頁的部分欄目是為使用者產生需求的,首頁是常規的各頻道摘要,新聞頻道我們可以看到大篇幅的資訊/評測讓使用者產生需求,導購是幫使用者產生決策的,社區是幫使用者售後/使用,兼顧一些幫使用者產生決策。

欄目的名稱清晰易懂,如導購、新聞、社區,使用者很容易理解這個頻道是幹什麼的,而「挑手機」單獨出來推薦,以及在網站的許多重要位置做重點推薦,說明這個欄目是網站的重點。這其實給了我們一個啟發,不管是頻道命名,還是商戶分類,都儘量做到明確、易理解

二、 貼合用戶決策的過渡

「挑手機」欄目中,我們可以看到這個欄目不僅僅是對使用者的「決策階段」,還包括它的上一級「自身預估」,根據使用者自身的喜好,來推薦最適合的手機。

整個流程很清晰,可以簡單的理解成「我是誰」,「我用手機來幹嘛」,「我兜裡多少錢」,「我的特殊愛好」

在右側的推薦結果中,我們可以看到它進行的推薦有明顯的主次之分,並且沒有「只推薦一個」,因為使用者對你並不信任,他們需要對比才能形成自己的決策,T客做的更徹底,在下方還放了個「查看更多機型」,想看就讓你看個夠,當然,這個行為不會讓使用者跳出這個「選機流程」

對一些較真的使用者,沒有他想要的?那就幫我推薦幾款吧!

還有一個比較重要的部分,T客的選機流程雖然有7步,但是並不會讓使用者感覺漫長,因為只要使用者參與了這個過程,不管在哪一步,都會看到右側的結果,隨著步驟的增多,使用者會看到結果越來越適合自己,如果缺少結果輸出,會讓人感覺缺乏動力

三、 「條條大路通羅馬」 多種決策方式,合理編排

對於大眾使用者來說,挑手機雖比不上挑房子,但也是個不小的決策,這就從根本上決定了網站不可能用「隨便選一個」或者和挑一個餐館、看一場電影相同的方式進行決策。對T客來說有以下幾種決策方式

  1. 編輯推薦
  2. 達人導購(價格、促銷)
  3. 好友推薦
  4. 挑手機
  5. 品牌關注榜(品牌影響力,如至今仍有不少人談安卓就知道HTC)
  6. 手機排行榜
  7. 手機對比(軟硬指標對比)
  8. 網友分享(網友分享體驗)
  9. 提問(直接到社區提問,說明自己的需求,可能得到網友的回復)
  10. 常規篩選/點評
  11. 商城比價

雖然決策方式很多,但都安排在頁面中合理的位置(如手機對比,就出現在很多的清單位置中),最終都彙集到商城比價(商業模式)

如果決策方式比較少,可以選定一個主決策方式,開發一系列的輔助決策方式,最終都關聯到商業模式上

四、 及時的「接收」和「產出」

回到最開始的使用者決策流程圖,我們可以看到很多階段都會產生疑問,使用者可能不會一有疑問馬上就想提問,但積攢到一定程度後,勢必會影響使用者的決策流程(跳到其他網站找答案,或者乾脆離開)

對於網站來說,如何在適當的時候去「接收」並消化這些疑問?在T客的右上角,我們可以清晰的看到搜索和提問

使用者的每一步都會產生一些經驗/分享,表現出來的有喜歡、點評、提問、分享等,隱性的有使用者流覽量、放入對比欄等,這些行為會維繫網站的社會化氛圍

在恰當的時候安排一些協助工具或快捷方式,使用者隨手就可以解決疑問或貢獻內容(資料),目前我們在其他頻道基本沒有「提問」,對喜歡/分享的部署也不夠全面

五、 社會化元素

社會化登錄,T客已經融合了微博和QQ登錄,值得注意的是竟然沒有常規的使用者名密碼登錄方式,這一定程度表明了他們社會化的決心,QQ的快捷登錄(直接檢測正在運行的QQ用戶端),讓使用者登錄的成本非常低,在這些成熟的社會化網站基礎上,也比較容易形成圈子

社會化分享,不管是資訊、手機,還是圖片,都可以方便的分享出去,同樣,如果晉升到達人,也可以從站外分享資訊、產品進來,另外,使用者的問答、喜歡、點評、分享都可以被好友(包括其他社交網站上的好友)看到

另外從蘑菇街的運營資料,使用者用的最多的還是「喜歡」,「喜歡」沒有「收藏」正式,門檻也比較低,使用者更容易產生「喜歡」的行為

總結:T客是搭建在discuz平臺上的一個新網站,現在來看UI設計還很不成熟,而在導購服務上進行ä

 

特別注意:本站所有轉載文章言論不代表本站觀點,本站所提供的攝影照片,插畫,設計作品,如需使用,請與原作者聯繫,文章轉自alibuybuy

Comments are closed.