Tech2IPO點評：售後服務和技術支持一直以來都是大公司被抱怨最多的兩個方面，也是最給大公司的公眾形象抹黑的兩大頭疼問題。特別是隨著社會化媒體的興起，這兩大業務如果不適當進行調整，面對用戶製造內容的社會化大潮，公司形象就難以保證。一點風吹草動往往就會讓一個公司多少年的努力化為灰燼，甚至面臨虧損破產的慘狀。中國的每年3.15上曝光的企業就是活生生的明證。因此，作為一家大公司，特別是注重品牌價值和公眾形象的大公司，把這兩方面放到公司戰略多麼重要的位置都不過。而Tech2IPO也希望能同這些大公司以及有志於在品牌建設和公眾形象建設方面做出表率的創業公司一道在他們的品牌社會化以及具體的售後服務和技術支持的社會化上做些摸索，做些探討。本文是我們對技術支持社會化的探討的最後一部分，如果您對第一部分和第二部分同樣感興趣，請點擊一、二查看。

喜歡上我，即使你不想喜歡我

接近有140萬的Facebook用戶“喜歡”AT&T的產品/服務頁面。但是閱讀論壇後，你很快會發現很多遊客並不是這個電信巨頭的粉絲。

AT&T的Facebook平台列舉了1700個以上的用戶收集的話題，從“穩健”的“LTE”到火爆的材料（“恐怖的客戶服務”）。公司向所有的消費者問題和投訴進行修復，不管是多具有煽動性的。 “我們向每一個問題都在頁面上回答，或者梳理問題，” Baccus說，“一旦貼上了一個問題，我們立刻就會用我們所有的知識以一個個性化的方式去解決它。”

但是執行力是最重要的，而且糟糕的沒有組織沒有架構沒有方向的“個人方式”回复可能會使後院起火。三月，Danbury，Connecticut的Patty Manning Lennon，實在是受夠了AT&T DSL服務，而且公司技術支持員工也沒辦法修好這個問題。她決定在線叫AT&T的員工過來。以下是Lennon在AT&T的FAcebook頁面上憤怒的告別帖：

“我這就解釋為什麼我要離開你們，”帖子寫到，“很多的人已經離開，而且還會有更多的人跟著我們一起離開。如果你們不在乎你們的客戶，你就等著看吧。我將帶著我的互聯網，手機，iPhone服務一起統統離開。拜拜！”

Lennon，作為一個生活教練和經營Mom Gets a Life的企業家，在Twitter上也發布了類似的再見帖。 AT&T在兩段話下都回復了，儘管有點不懂。 Twitter上的回復是AT&T實在的客戶服務，他們通過Tw​​itter的直接聯繫方式詢問了細節。但是Facebook上的回复看上去並不是由一個特別的人回的，對Lennon不怎麼在意。他寫到：“嗨！Patty！感謝你在我們這裡發布了帖子。很抱歉你要離開我們了。今天有沒有什麼問題需要我們幫助的？我們很樂意幫助你。”

AT&T在Twitter勸回了Lennon，贏得客戶給公司的第二次機會。 “你確實以一個很人性化的方式來聯繫我們，”她說。換句話說，公司社交媒體的補丁不是來勸服客戶變忠誠。

“你有一個能個人交流的途徑，儘管這是在線的，當公司接觸到了客戶然後個性化的來解決客戶的問題，”T-Mobile的Anderson說，“這給客戶對公司一個更好的印象。”而如果沒有好好利用，那結果會相反。

展望未來

所以社交支持的未來是怎麼樣的呢？就像現在一樣，但是它不會代替傳統的社交支持工具。舉個例子，Dell說其社交媒體控制中心的目標不是來代替傳統支持方式，但是是“在那等待客戶”，等待那些希望通過使用社交網絡來聯繫公司的客戶。

“我認為社交媒體是一個伴侶”，AT&T的BAccus說，“而且是為什麼有些人喜歡使用個人聲音來得到人性化交流的原因。”

很多科技公司——包括HP——Facebook和Twitter僅僅是簡單的來引導客戶進入傳統支持運行的導入口。其他公司，比如At&T，主動的和在線客戶互動，嘗試繞過複雜的技術支持的基礎設施——比如復雜的電話系統——來幫助更快的解決用戶的問題。

這幾年來，社交支持團隊可能會和一種能夠全面推進客戶支持服務的伙伴的標準支持運行公司合併。

“現在，我們的社交媒體團隊已經從電話中心中獨立了，”AT&T的DeMaagd說，“但是我們現在關注的其中一點是，如何將其與電話中心更多的整合起來。”

這個問題就是，科技公司會不會擁有足夠的員工來處理越來越多的社交媒體上的用戶問題。就像IDC的Stergiades指出的，社交媒體監視團隊如果關注在最底層的問題，那對於科技公司來說，相當昂貴。

本文編譯自PCWorld，點此查看原文。