史上最失敗公關年末大戲:一對手柄引發的血案

  12月16日-26日,在短短10天內,通過11封email,毀掉了兩家公司的名譽和包括自己在內的上百人的飯碗,這就是Ocean Marketing公關部員工Paul Christoforo (順便,此人在Linkedin資料上自稱為Ocean Marketing總裁……)在2012年即將到來之際主演的一場鬧劇。

  N-Control是近年來異軍突起的一家硬件廠商,其成名作是兩款造型勁爆的Xbox 360和PS3遊戲機手柄——The Avenger Controller,這兩款手柄做工精細,設計合理,以49美元的厚道價格虜獲了不少玩家的心,在預購階段幾乎就被搶購一空。從表面上看,這家公司所走的光明大道一馬平川,直到它的膝蓋中了……哦,我是說,直到它僱傭了Ocean Marketing公司負責其市場、公關及客戶服務等事務,這兩家公司的合作直到這兩天為止還算愉快——沒錯,直到這兩天,為止。

手柄是好手柄,可惜……手柄是好手柄,可惜……

  2011年12月27日,因Paul Christoforo在10天內發送的11封郵件,N-Control正式與Ocean Marketing解除合同,並就Ocean Marketing對N-Control公司形象及The Avenger Controller手柄的銷售前景造成的惡劣影響向消費者致歉。但世上沒有後悔藥,造成危機的公關不能通過危機公關來解決,The Avenger Controller在Amazon上的評價一落千丈,數百名憤怒的玩家蜂擁而至,給兩款手柄打出了最低的分數,在評論中紛紛表示糟糕的公關讓他們對這款產品失望透頂,N-Control不得不將兩款手柄下架,親手堵死了最重要的銷售渠道之一。

幸好Amazon下架及時,否則這1星評價的數量還能再加兩個0幸好Amazon下架及時,否則這1星評價的數量還能再加兩個0

  11封郵件到底能對公司形象和產品的命運造成多惡劣的影響?

  故事緣起自2011年12月16日,玩家Dave早在11月3日就預定了兩個PS3版Avenger Controller,當初他打算留一個自用,另一個送給朋友當聖誕禮物。轉眼一個半月過去,手柄仍然杳無音信,於是他向Ocean Marketing發郵件詢問發貨日期,儘管在郵件中表達了對該手柄宣傳失實的不滿(該產品的廣告曾表示“只要付費預購,即可在12月初拿到手”),但還是用非常禮貌得體的方式表達了對手柄的喜愛(“俺的雙手已經飢渴難耐,等不及要把玩一下這個手柄了”),甚至在結尾處祝愿對方節日愉快,但他只收到一封冰冷的回信:

  “12月17日”

  這封回信正出自Paul Christoforo之手,成為了這場鬧劇的開場白。

  由於這個乾巴巴的日期幾乎沒附加任何有意義的信息, 直到12月19日還沒有收到發貨通知郵件的Dave又發了一封郵件要求對方給些更準確的回應,至少要說明12月17日到底是第一批發貨日,還是把他預購的手柄發給他的日子。

  這次,Paul的回應幾乎令人噴飯——但收件人可不會這麼想:

  “是從中國發貨過來,還沒送到”

  12月20日,Dave再次發郵件詢問能否趕在平安夜前送到,Paul的回應是“貨已經到美國了,要么聖誕之前送到,要么聖誕之後”

  12月26號,聖誕已逝,手柄未至,可憐的Dave既沒有拿到自己想要的聖誕禮物,也沒能送出自己想送出的聖誕禮物,這時發生了一件更令人髮指的事:現貨手柄居然降價10美元出售了,這意味著預購的玩家不但不能提前拿到貨,也得不到任何折扣——嘿,這不是坑爹嘛!

  但Dave仍然很客氣地發了一封郵件,只是以平和的語氣要求撤銷預購的訂單,取回預付的全款並以折扣價重新訂購手柄。

  不料Paul Christoforo就像突然失去了最後一絲理智一樣,在回信中表現得完全不像是一個公關行業的從業者,他居然帶著挑釁和不屑的語氣表示:“當你們在Activision 或Epic預定了什麼遊戲,而那些遊戲跳票的時候,你們肯定沒這麼多牢騷,你只能表現得成熟一點(這裡他使用了“put on your big boy hat”這樣帶有羞辱對方幼稚含義的表達方式),和其他人一起排隊等著。你想取消訂單就隨你的便,反正這手柄供不應求,而我們還面對著整整11000個嗷嗷待哺的玩家,你退掉的兩個手柄很快就會被消化掉。也許我應該收了這兩個手柄,然後掛到eBay上以150美刀的價格出售,這樣還能小賺一筆。”

Paul Christoforo的Twitter頭像一夜之間傳遍了大西洋東西兩岸Paul Christoforo的Twitter頭像一夜之間傳遍了大西洋東西兩岸

  有媒體將此人主演的這場鬧劇稱為“自殺式公關”和“災難式公關”。

  你相信這是公關給顧客的回信麼?不管你信不信,這事兒都是真的。 Dave這下被徹底激怒了,他把兩人往來的郵件發給了Kotaku、IGN和penny-arcade等網站,並憤怒地寫了封相當長的郵件以譴責Paul Christoforo的作為,Paul Christoforo的這次回信倒是表現得像是個公關了……在某種程度上。

  “哈哈哈,感謝你免費替我們做宣傳,我認識Kotaku、IGN、Joynews.cn、Engadget那些網站的編輯和主編,我們還要在2012年的國際消費電子展(CES)上敘敘舊呢。'我沒拿到我的手柄,我要讓全世界聽到我的哭嚎'——你還真以為有人會把你這點無病呻吟當回事?爺爺我開始上網的時候你還是液體呢,我來告訴你真正的互聯網是什麼樣的:兩週後去看看Kotaku,看看他們會對我免費送他們的那款Avenger Controller給予怎樣的好評,別忘了再去看看Amazon、Gamestop 、play n trade……等網站會怎麼替我們說好話。我們尊重每一個顧客的價值,但對於你這樣的死小孩,我們通常只會扔到角落裡不予理會。我們明年CES、E3、PAX East……等展會上見吧……哦,等等,你是不是還得先徵求你爹媽的意見才能參加展會啊,而且你爹媽多半還會因為你既不是產業專家有沒有錢所以不允許你去。”

  Paul Christoforo在郵件中提到了PAX East,這成功吸引了Mike Krahulik的注意,並為這場鬧劇以悲劇收場做好了鋪墊。

  Mike Krahulik是誰?他是歐美歷史最悠久、人氣最旺的遊戲題材在線漫畫Penny Arcade系列的繪製者,與劇作者Jerry Holkins自1998年以來一直經營維護著penny-arcade網站,至2010年已擁有350多萬忠實讀者,而PAX正是Penny Arcade Expo的縮寫,該系列展會由自Penny Arcade的兩位作者籌辦。自2004年首次舉辦之後,聲勢愈加浩大。自2006年E3衰落之後,PAX曾一度成為美國規模最大的遊戲展會。自2010年起,PAX改為每年舉辦兩屆:華盛頓的PAX Prime和波士頓的PAX East。

Penny Arcade 系列漫畫在歐美玩家心中享有相當高的聲望Penny Arcade 系列漫畫在歐美玩家心中享有相當高的聲望

  獲知此事後,Mike Krahulik把給Dave的回信同時抄送給了Ocean Marketing——即Paul Christoforo:

  這真是難以置信,Dave,如果這傢伙在PAX East上有展位,我肯定會把它取消掉。

  Paul Christoforo完全沒把這當回事——事實上,他僅存的理智估計都不足以鑑別真偽,他繼續用充滿挑釁的語氣回复Mike:

  “呦,Mikey,我們可沒打算去PAX East上租什麼展位,我們要去比這個更大更好的展會。哦,你知道嗎,這孫子(指雇主N-Control)在12月整整賣出了50萬美元的產品​​,正是本大爺親手促成了這等豐功偉業。只要本大爺想買,只需花點小錢,整個波士頓地區就沒有我買不到的展位,你算那顆蔥啊?”

Penny Arcade系列漫畫作者Mike Krahulik(左)和Jerry Holkins:永遠不要惹上這兩個傢伙Penny Arcade系列漫畫作者Mike Krahulik(左)和Jerry Holkins :永遠不要惹上這兩個傢伙

  即使是在Mike Krahulik聲明自己是貨真價實的Penny Arcade創作者、PAX主辦人之後,Paul Christoforo仍然沒做任何反省,而是繼續用自己“豐富的工作經驗和出色的業績”進行挑釁:

  “本大爺是在波士頓土生土長的,在這城市裡老子通吃黑白兩道。你還真拿你這檔次的PAX East當回事兒?我告訴你:E3、CES、Gamer Con、SSXW 、Comic Con、德國……老子無處不在,而且永遠是以業內的身份參與其中;我和誰誰誰(以下省略數個業界大佬的頭銜和名字)都熟得很,波士頓市長都是我哥們儿,波士頓會議中心(PAX East會場所在地)不歸你管,我想去就能去,我想帶誰去就能帶誰去……還有,那個給你發郵件的臭小子不是你的男朋友,你應該明白自己該站到廠商而不是消費者那邊,我警告你:小心點。”

  這已經完全不是在搞公關了,這已經是黑社會了啊……

  26日晚9點46分,Mike在郵件中表示“你明天就會登上Penny Arcade網站頭條了”

  Paul先是回复:“好啊!我愛死免費宣傳了!”但很快(就像突然醒酒了一樣)語氣就轉了180度:“Mike,我不是要跟您乾一仗,真心不是。我一開始不知道您真的是Mike本人,我在郵件裡說的確實有點過分了,但沒有不尊重您的意思。我在遊戲圈裡的名聲真的還不錯,而且我確實認識不少人。另外,我打算參加明年的CES,您會來麼?”

  餵,這根本就是換了個人做回复吧!

一夜之間,一個人,兩家公司,數万個手柄因11封郵件而身敗名裂,這就是互聯網的威力一夜之間,一個人,兩家公司,數万個手柄因11封郵件而身敗名裂,這就是互聯網的威力

  Mike並沒打算接受Paul的“道歉”,他回复:“請把我從你的郵件聯繫人列表裡刪掉。”

  十分鐘後,Paul又換回了原本的嘴臉:“是你在騷擾我,你這個蠢貨壓根就沒在我的郵件聯繫人列表裡,你不知道本大爺是誰,老子率領的市場團隊有整整125個專業員工,分別主管公關、博客、文章和視頻,我要讓他們搞垮你的網站和你的郵箱!”

  Mike履行了諾言,Paul在10天內發的11封郵件登上了Penny Arcade網站首頁,整個歐美遊戲媒體圈和玩家社群集體圍觀此事,盛況空前。即使是Paul口中的“熟人”​​和“應該站在廠商這邊”的網站也沒有給他一點面子。

  整個事件的後果正如我在本文開頭所說:N-Control因信任豬一樣的隊友而躺著中槍,身敗名裂,Amazon等所有為The Avenger Controller提供網購渠道的網站紛紛迫於撤單、差評等壓力宣告商品下架,Ocean Marketing被Paul Christoforo抄了魷魚,令人估不到的是:Paul Christoforo並沒有被Ocean Marketing炒魷魚,也許他真的如Linkedin資料所言,確實是Ocean Marketing的總裁吧……

  N-Control員工在Twitter上回复:我們炒了Ocean Marketing 的魷魚。

 但是,由公關引起的公關危機怎麼可能通過危機公關來解決呢? 但是,由公關引起的公關危機怎麼可能通過危機公關來解決呢?

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