別拿用戶不當朋友

張柏芝出道的時候有一個出位的言論:“隻要不是啞巴就可以出唱片。”連她那樣的“公鴨嗓”都可以發好幾張專輯,還賣得不錯。那個時候,受眾除瞭新聞稿之外沒有別的渠道可以獲知明星的信息,公關把控著一切輿論,可以隨意“包裝”,那是個爛泥也能扶上墻的時代,也可能是公關最好的時代。

但是到瞭社會化網絡無孔不入的現在,原來那種“我說什麼就是什麼”的傳播方式已經不管用瞭,包裝得再靚麗得明星也會被微博上的一兩句言論或者照片出賣智商和人品。

這些天和不少公司的傳播部門打過交道,也受邀去瞭一個前一陣決定放棄平煤硬廣的廠商的媒體溝通研討會,發現有很多公司已經深刻體會到原來那種溝通方式開始失效瞭,正在嘗試新的和用戶溝通的方式。

“公關已死”的論調說起來雖然聳人聽聞,但也不是憑空而來的。

第一,輿論平臺碎片化瞭。山頭林立,百傢爭鳴,沒有哪一種方式可以讓一種觀點覆蓋到所有目標受眾。

第二,因為有瞭更多得渠道可以得知更多的信息,用戶和廠商之間的信息誤差越來越小,認知越來越接近事實,輿論的風向變得難以把控。

因為信息更新換代的速度太快,危機公關似乎也不需要瞭,沒有人會在頭條上呆得太久。你今天公司被曝開除孕婦,明天就有人辦公室桃色新聞,後天就有人宣佈出櫃,總之會有人不停刷新三觀,你那點破事兒如果是真的,要降低影響,最好的辦法是置之不理,或者拋出一個更吸引眼球的故事。

世界上沒有不透風的強。受眾有各種渠道可以得知事件來龍去脈,所以你說什麼不再重要,重要的是你的姿態:你是指鹿為馬把用戶當傻x,還是開誠佈公把用戶當朋友。

這幾天一傢做手表硬件創業公司被群起而攻之,難道是業內人士心眼太小,容不下蹣跚學步的創業公司?明顯不是,其實跳票、質量問題都不是最大的問題,因為說到底,用戶對初創公司做的硬件產品質量是有心理準備的,之所以還願意買單,隻不過是為這類產品代表的未來買單。所以,做得不夠好,大大方方接受批評努力改進才是正道,犟著脖子和支持你的用戶嗆聲,或者挾“創業者”身份脅迫輿論,這樣真的好嗎?

說什麼不重要,重要的是怎麼說,要讓用戶覺得你把他當朋友,夠坦誠。Tesla 起火、碰撞、死機,應該說都是毀滅性的負面,但每一次公關都能化險為夷,因為它沒有試圖遮掩什麼,而是敞開告訴用戶為什麼會這樣、怎麼解決、同樣的事件再次發生的概率又多大,爭取用戶的信心。用戶可以接受缺陷,但不能接受裝x。再拿張柏芝舉個例,在那一次照片風波裡受沖擊最大的不是張柏芝而是阿嬌,主要是因為,後者在公關策略上刻意的欺騙或者誘導讓人產生一種智商受侮辱的感覺。

道理都是相通的,產品被曝有問題,用戶在獲知前因後果的狀況下也許會給你第二次機會;但如果產品有問題還把用戶當傻x,不尊重別人的智商,又指望別人對你有什麼好評價呢?

時代變瞭,忘掉那些“我說你聽”的老套路吧。

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