別把評論設計弄成王婆

在電子商務網站中,評價是產品和運營都比較頭痛的事,尤其是在直接作B2C的公司,這個設計上,本來引導用戶評論就是個困難的設計,何況有時引來的一堆非讚揚的評論;弄得各部門的兄弟們都不舒服,老闆的臉色也比較差,甚至進而影響到銷售。

總的原因,就是網站方往往是把評論作為一個銷售產品來設計,而不是作為管理產品。

於是乎,有些網站的評價設計的只有好評,沒有差評;甚至評論需要審核才能發布;編輯人員可以修改評論的內容;更有甚者就直接自己評價了。

於是乎,老闆很高興,各個部門的人員也比較高興,私下里認為銷售增加了,就是對自己最大的肯定。

事實上是這樣嗎?至少我並不這麼認為,一個有點常識的顧客,就可以從自己的認知中判斷出來評價是否是真實的;看到自賣自誇的商家,用戶還願意買嗎?即便這個用戶買了,但是和其想像的產品並非一樣的產品,能贏得他多少的喜愛呢!這樣的用戶會主動的為網站傳播嗎?

如果僅僅是因為商品的描述缺少一些必要的信息,用戶做出了錯誤的選擇,這樣有傷用戶體驗,但多數情況還是用戶自身的挫折感;如果是被某些不靠譜的評論,購買記錄等忽悠而購買的,到時候用戶受傷的心情,可能是憤怒和怨恨的結合。如果網站執行的是一錘子買賣還好,可多數網站並不是這樣,甚至一件商品能賺取的利潤,連1/10的推廣成本都不到。

互聯網的優勢在於傳播,互聯網的劣勢也在傳播上,產品的對比,展示等等,太容易在互聯萬上找到了,用戶換一個網站的成本,實在是太低了。

如何看待差評:

既然評論這麼重要,作假的機會成本也非常高,那麼如何保證評論在真實的基礎上對產品有利呢!在蘭思看來,只要把商品評論作為管理產品來設計,問題會小得多。

1、差評並不可怕,之前的見過篇《惡評也能增加銷售 》, 不知道這個是不是真的,但是我們從用戶看評論的目的來看,用戶只是想知道這個商品是否是適合自己的,而不是這個網站是不是適合自己的,所以看到某個單品並非是適合自己的,對用戶的尋找行為並非是一個致命的打擊,反而是網站信任度的一個促進,用戶很更相信其他產品的描述和評論也是對自己有效的。用戶瀏覽網站並非是決策的一個特定商品的購買,而是選擇一個自己要購買的商品;從這個角度說,對某個特定產品的差評,並非會對銷售產生致命的影響。

2、別認為用戶是壞人,有一定比例的設計師,在設計的過程中,把用戶當成了搗亂分子來對待,認為如果有入口,消費者一定會差評;還有就是有設計師認為,用戶只有在極端滿意或者是極端不滿的情況下才會評價;於是,差評的比例可能多於50%,這當然是一個可怕的事。但是在國內的電子商務的發展看來,大部分的消費者還是比較仁慈的,只要商品的描述不是和事實效果誇大的很離譜,用戶是不會給一個差評,我們看淘寶的評價,即使是用戶主動評價的比例,99%的商家的好評/差評也超過10/1。

3、差評也是對管理的一種幫助,往往一個企業的發展,是靠著糾正錯誤和改善不合適的環節來完成了,而不是原有的已經完善內容的保持。差評也算是個用戶的反饋,而且這個反饋恰恰是企業所需要,改善進貨和客服管理的一個有效源數據。

4、差評的消除,靠的是引導,而不是堵塞。由於用戶的主管感受不同,即使產品合格,但是並不一定合適,差評還是有一定比例發生的,很多網站都是採用審核才發布,編輯可以修改評論等等惡性的方式來解決的,而大可不必這麼費周折,產品是不是合格並不是全部,用戶要買到的是合適的產品。

誰對差評負責:

對於好評,並非是值得關注的事情,但是一個公司本來就難獲得負面的反饋意見,差評一旦出現,應該是值得關注的事,而不僅僅是簡單的刪除。 (這裡說的是負責處理,責任的問題不是產品所考慮的問題)

1、針對產品的評論,應該是物流中採購部分負責;採購的商品,到了用戶的手中,商品的質量和用途直接產生評價的結果,無論是什麼原因,這點上是要在採購環節上盡量去控制的,產品的底子不好,如何好的營銷和引導都沒有用。其他的關聯部門還可能有商品上架的部門,可能是填寫的描述中存在嚴重失實的部分。

2、針對服務上的差評,只要應該是客服部門負責,這個不用多說了,這個部門就是負責售前,售後服務的。

3、針對惡意的差評,產品和技術部門負責,產品設計有責任解決評價的真實性問題,技術部門防止span也是必做的功課之一。

出現差評如何處理:

1、處理差評,最重要的還是心態,出現一些差評,死不了人的;如果不出現差評,反而是不正常的現象。甚至,差評是獲得用戶反饋的一個不錯的途徑。

2、針對明顯是惡意的差評,或者是span,直接刪除了之。

3、其次是針對服務的差評,或者是一部分產品的差評,建議設計部分的修改功能,在客服處理以後,請求用戶修改,一般得到滿意的服務以後,用戶可以接受修改和刪除差評。

4、產品的差評,尤其是說明產品某個方面的事實的,不建議引導刪除或者修改,因為這個對以後的用戶是有用的,但是對於這樣的產品,在排除物流考慮的前提下,建議盡量降低一些在列表中的排序,至少不要排在太前面,對於評價極差的,採取下架處理。 (評價僅僅是排序的條件之一,不要太看重評價的作用)

來源:http://hi.baidu.com/koob/blog/item/55492dd5ee93d1c950da4ba3.html

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