企業在網絡中如何面對負面言論

  此篇文章已經在頭腦裡面醞釀了幾天,源於公司的一起事件。一直非常看重“貼心服務”的公司,因為一篇帖子的出現,重重的震懾了一下公司的領導層。在本土的一個熱門社區,一篇千餘字,一位公司客戶用極其憤怒的口吻講述了在我們這裡的遭遇。帖子發布很短時間內就在社區造成了嚴重的影響,很快就得到了數百條跟帖。看到帖子後公司在第一反應時間內,迅速召集了所謂的領導層,開了個緊急的會議,尋求處理辦法。此事件後面的發展不再講述,主要想談談針對此事件自己的一些心得。

  負面言論,是任何一個企業都可能遇到的問題,不管一個企業的服務做得多麼好,肯定都有他不能滿足的客戶,正如“你不能讓所有人滿意,因為不是所有的人都是人”。特別是互聯網帶來的信息的快速傳播,以及發布信息自由度的提高,使一個企業面對負面言論的機會多得多,而且這些負面言論很容易造成對企業不利的導向,造成企業利益受損。

  那麼,面對負面言論,企業應該怎樣把負面影響減小到最少,甚至轉變成正面影響呢?

  首先,應該克服對負面言論的恐懼,認真的去聽取這些言論,分析言論後面的深層原因,因為上面也提過,這個是任何企業都可能遇到的問題。應該把這樣的一次遭遇當成一次機遇,他可以讓我們看到我們自身還存在的問題(當然完全惡意攻擊的除外,不過面對非常有針對性的惡意攻擊,解決手段應該更簡單,態度應該當仁不讓)。

  然後,所謂“參與就是營銷”,企業應該第一時間的參與到這個事件中,做出回應。很多時候,沉默將會讓您付出慘重的代價,將會導致事件的愈演愈烈,甚至引發新一輪的負面影響。那麼又該如何參與進去呢,真誠應該是第一位的,應該針對事件做出解釋而不是掩飾,如果責任在於企業自身,應該明確的表示歉意和提供合適的處理方案,先盡量平息事件的負面影響的擴大,並通過後續的一些正面活動來把負面影響往有利處引導。

  在此過程中一點強調就是,不要試圖完全控制言論,除非您有“有關部門”撐腰,可以通殺一切,但這決不是明智的做法。

  最後,當然也是一點如何避免負面影響再次發生的一點意見。企業應該從自身出發,提升自己的服務水平和產品質量,這才是解決問題的根源。另外,避免負面評論對企業造成突如其來的影響,企業應該加強聲譽管理監視,能夠及時應對。

  來源:讀者老譚投稿,原文鏈接

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