《新世紀》周刊:雷人馬化騰為什麼出此惡招?

馬化騰為什麼出此惡招?

《新世紀》周刊記者王姍姍郭惟地

2010年11月3日,習慣打開電腦同時啟動騰訊QQ的用戶,在熟悉的QQ彈出窗口中讀到一段通知——

“當您看到這封信的時候,我們剛剛做出了一個非常艱難的決定。在3​​60公司停止對QQ進行外掛侵犯和惡意詆毀之前,我們決定將在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件。”

這是一個令人震驚的決定。在了解騰訊的人看來,這樣的決定,只有騰訊總裁馬化騰拍板才能做出。而這一行為的霸道無禮與魯莽衝動,與他一向給予外界的清秀斯文印象截然相反。

“我最驚訝的是,一個佔領中國IM(即時通訊)工具壟斷地位的產品,居然這麼脆弱,360一搞外掛,他們就不堪一擊了。”資深互聯網人謝文說。

騰訊與奇虎360的軟件衝突,引發騰訊的激烈反擊,最終逼迫用戶做“二選一”的決定,並引發網絡翻江倒海般的聲討浪潮,馬化騰的昏招究竟是被針對騰訊的越來越激烈的批評聲音和360的挑釁逼急了,還是源於對QQ力量的過度迷信?

這一次,馬化騰讓所有認識他的人備感驚訝。

“我對他本人的印象和這公司留給我的印像是不一致的。如果不看這個公司的行為,我認為他比我認識的任何一個中國互聯網公司的大佬都要討人喜歡,更值得尊敬。”一位與馬化騰相識已久的互聯網深資人士對本刊記者回憶說,馬化騰給他的印像是,“非常謙虛,很懂自己的產品,也很理解用戶需要”。

“他有時候比我們更懂用戶體驗,比如我們有一次討論說'這個下拉條弄窄一點會更美觀',他卻說'不行',因為這麼搞用戶用起來就會感覺不方便。”一位現在已離開騰訊選擇自己創業的工程師對本刊記者表示,他至今仍懷念當年在騰訊的那種單純的做事氛圍,也無論如何不能理解——一個這麼為用戶著想的人,此刻怎麼會做出一個傷害用戶的決定?

反差

雖然騰訊是上市公司,例行的投資者溝通、財報發布肯定要做,但總體說來,這家企業對外的風格以“封閉”著稱。風平浪靜時,騰訊的公關策略向來是盡可能婉拒一切媒體針對公司事務的採訪,更別說採訪老闆馬化騰。

一家公司的性格,與這家公司老闆的性格顯然有一脈相承的關係。

多年以來,在騰訊以外的世界,馬化騰始終堅持低調作風,這將他與同期創業的很多互聯網人區隔開來。一些互聯網大佬,如網易創始人丁磊、阿里巴巴總裁馬雲,雖然近年不再輕易接受媒體專訪,但早年亦是在媒體版面上呼風喚雨的人物,希望能藉此增加公司曝光率,獲得更多投資者青睞,而諸如搜狐CEO張朝陽則更是視媒體採訪為家常便飯。只有馬化騰,從開始創業,便埋頭做產品,拒媒體於千里之外。很多人看到他的第一印象會感覺這是一個文靜清秀的“謙謙書生”,木訥沉悶。那些有幸進一步接觸過他的人,最多的評價是——溫文爾雅、低調務實。

“他在電梯裡見到員工,聽到有人跟他打招呼都會很害羞,跟你'Hi'一下,馬上就轉身對著電梯門,故意掏出手機來看,其實上面什麼也沒有… …”一位騰訊離職員工這樣回憶說。

不過,騰訊能有今日之成就,顯示外表溫文的馬化騰其實有著強悍的另一面。而一向低調務實的騰訊近年來之所以受到越來越多的批評,一方面是其壯觀的QQ用戶規模已使其傲視同儕,另一方面則是緣於其過於直接和霸道的擴張方式——在某種程度上,是馬化騰複雜的個性在公司特質上的一種反映。

如今馬化騰突然出手,四座嘩然。在一部分對馬化騰個性有所了解的業內人士看來,這也許是被“逼急了”的結果,而一向並不擅長公共關係的馬化騰在壓力下作出了過激的反應。

2010年,對於39歲的馬化騰來說,確實是考驗其輿論耐受力的一年。

上半年,有媒體曾以“狗日的騰訊”為題,將騰訊的擴張戰術總結為“四處抄襲,走他人的路、讓他人無路可走”。一位接近馬化騰的消息人士稱,這篇報導激怒了馬化騰,但他最後還是冷靜下來,堅持低調處理的路線。

指責騰訊“無恥抄襲”的聲音,馬化騰並無所謂。對此他早有回應:“抄可以理解成學習”。有關“抄”的爭論,最壞的結果無非是被樹為互聯網業界的“圈內公敵”,反正這根本不會影響到用戶對騰訊產品的滿意度。而後者才是馬化騰心中最在乎的。但這一次與奇虎360的衝突則無疑是在後一個問題上擊中了馬化騰最敏感的神經。

奇虎先稱QQ窺視用戶隱私,後於10月底推出“扣扣保鏢”,稱該工俱全面保護QQ用戶安全,包括阻止QQ查看用戶隱私文件、防止木馬盜取QQ賬號及給QQ加速等功能,並可過濾QQ廣告。

“平常別人如果對他的產品提意見,他會很高興的,但現在關鍵不在於360指責QQ有侵權問題,可怕的是360直接劫持了QQ,所以他當然忍不下去。”一位熟悉馬化騰的分析師解讀說,在3億電腦上彈出對話框揭露“馬化騰領取住房補助”,也許都不能徹底激怒馬化騰,但如果有軟件對QQ實施了“劫持”,則完全是另一回事了。

IT圈內都稱馬化騰是一個相當優秀的“產品經理”,產品經理最看重的就是自己產品的質量和形象,奇虎360董事長周鴻禕這一次的舉動,顯然觸犯了馬化騰個人的核心區。但恰恰在這點上,他忘記了用戶的感受。

“你自己能不能忍受跟用戶能不能忍受,這是兩回事。”謝文認為騰訊如果發現有軟件侵害用戶利益,可以告知用戶,但軟件的刪除權最終在用戶。如果用戶想同時保留雙方軟件,那是用戶自己的事。

馬化騰有理由憤怒。但是,息怒之後呢?這個在內部員工看來如同宗教徒一般天天埋頭琢磨用戶、努力提升產品體驗的人,最終選擇報復對手的方式竟然是強逼用戶在自己和對手之間作出選擇。這不能不說是一個失態的決定。

溫床

新浪網發布的民意調查結果,將進一步增加馬化騰的痛苦——面對“如果在360軟件與QQ軟件之間必須卸載一個,你會卸載誰”的提問,在近150萬網民中,有57.6%的人選擇拋棄QQ。

這意味著馬化騰在支持率上的得分為“不及格”。

“馬化騰低調這麼多年,好容易玩回狠的,手段居然還這麼不成熟。”採訪中,很多即使是同情馬化騰的旁觀者,對其此次出招的技術水平,從回擊的方式到公司事後的公關水平,都打了很低的分數。

謝文分析說,騰訊的表現證明這是一家不成熟的公司,而馬化騰說到底仍只是一個“本色演員”。騰訊長得太快、長得太順,用戶規模成了“老大”,有很多強的地方,卻缺少一種完整成熟的公司價值觀和基本的操作標準,其市場公關的能力也非常弱。

事實上,五年前騰訊還是一家沒有多少人關注的互聯網公司,QQ也被認為是學生等低端用戶使用的即時通訊工具。在中國新興的眾多網絡公司中,偏居於深圳一隅的騰訊給人的印像是樸實得有點土。直到近兩三年來,倚仗著超過10億的QQ註冊用戶和相關的娛樂和遊戲產品,騰訊社區的發展潛力開始令資本市場、媒體和業界感到吃驚。但是,公司的很多管理軟肋並未隨著市場地位的提升而有相應的提高。而在這樣的過程中,馬化騰的信心在膨脹,這與他的管理和公關能力並不匹配。

“你向公眾解釋時,一方面要解決公司立場,另一方面要從社會公眾的角度去看問題。”謝文指出,處理此類危機事件,需要的是角色演員,而不是馬化騰這樣的本色演員。

而騰訊在深圳所處的特殊地位更是一個過度保護的溫床。此番與360的爭鬥,多少喚醒了大家對於早年的記憶。 2006年8月20日,珊瑚蟲版QQ 的製作者陳壽福被騰訊公司以侵犯著作權為由起訴,後陳壽福被深圳司法部門從北京抓到深圳。 2008年,陳壽福被判處有期徒刑三年,並處罰金人民幣120萬元,直至2010年3月11日才獲釋出獄。

一位業內資深人士評價說,縱然騰訊成了整個中國互聯網產業的“公敵”,但地處深圳的騰訊在發展環境上可以說“順風順水”,地方政府對騰訊這樣的利稅大戶百般愛護。

“如果你是一個強勢的公司,在沒有真正能執行壟斷法的情況下,地方政府會很寬容並認為你對他們的地方經濟帶來巨大幫助,所以很支持你;而中央政府也認為你是全中國最有價值的互聯網公司、在全球都排在前幾名,那四周就完全是過於寬容甚至縱容的一個生存環境了。在這種環境下,平時沒有那麼壞的人卻做出壞事情也不是不可能。”

溫文內斂如馬化騰,也敵不過這樣的溫床。

本刊見習記者邱一洲對此文亦有貢獻

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