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［前言］：搭往公司的班車，遇到一個其他部門的同事，由於他問的很多問題，引發的一篇文章。這些問題，其實我也經常被其他人問到，這其中，既有我們親密合作的伙伴，如產品經理、開發工程師（程序員），也有對於產品決策有絕對發言權的老闆，也有平時和我們工作交集不多，但是卻是一個成功的產品生態鏈上重要的一環的角色，比如來自客服部門和銷售部門的同事。所以做些加工，整理成文，希望有助於大家了解用戶體驗設計部（簡稱UED）在網站開發流程中的角色和作用，從而有助於不同部門的協作和配合。
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對話角色介紹：
Tom: 客戶培訓部—培訓講師
Heidi: 網站運營部－用戶體驗設計部—交互設計師
Tom：請問你是什麼部門的？
Heidi：我是國際站用戶體驗設計部的，就是UED，聽說過嗎？
Tom：哦，了解，是不是國際站的網站佈局都是你們來改的？
Heidi：應該是的。
Tom：我是負責客戶培訓的，我想問一個問題，你們為什麼要經常改我們的網站啊，我給客戶培訓，經常打開網站，就發現佈局換了，我的講義也需要經常更新。
Heidi：這……改動總是有改動的理由的嘛（笑）。也許是要提高轉化率，也許是為了新的產品上線做拓展，也許是用戶的需求更明確了……其實首頁來講的話，平均2年也需要大翻新一下的，老是同一張面孔，多枯燥啊。不過我們每次大的改動，都會通知到可能會受影響到部門的，比如銷售、客服等，都有相關的郵件抄送給接口人。我回去確認一下你們部門是不是也在抄送名單裡。
Tom：恩，謝謝了。對了，做你們的工作的，專業背景都是什麼啊？都是學計算機的嗎？
Heidi：不是。其實我們部門分四種角色，每種角色的專業背景是不一樣的。
他：都是什麼？
Heidi：比如，用戶研究員，專業背景可能是心理學，人類學，社科等學科——但是也有其他專業背景。交互設計師專業背景可能是工業設計，也可能是其他設計專業，比如平面設計——但是也有完全和設計不沾邊的專業，比如心理學也有。前端工程師的專業背景可能是計算機，也可能是其他專業，比如我們團隊曾經有從演藝圈出來的傑出前端。還有一個角色是視覺設計師，專業背景有可能是平面設計，也有可能是動畫設計。啥專業都有可能，不能籠統去講……
Tom：你剛才說，有可能是學工業設計的，我覺得很奇怪啊，工業設計我想的不是都一些現實的產品嗎，比如汽車，洗衣機等……
Heidi：畢竟國內專門的交互設計專業很少，專業的也不多，還是會藉鑑很多來自成熟的工業設計領域的一些理論。工業設計可能本身發展比較成熟，而且研究的方向也是人機交互類的，也需要研究用戶的特點，行為和習慣，進而設計或者改進產品設計，讓它簡單易用。所以，和交互設計是有很多相同的部分。我個人感覺交互設計是從工業設計領域衍生出來的，而且並不局限於網站和軟件界面……可能在不同的領域有不同的叫法吧。
Tom：那其實，網站、軟件和洗衣機設計是同一個道理，只不過是虛擬的和實體的……
Heidi：也許可以這麼理解。
Tom：做一個網站很難嗎？你們為何需要這麼多人？是不是就給程序員一個圖，寫一些代碼就可以了？
Heidi：……恩，單純做一個網站是挺簡單的。做好，不容易。做個房地產宣傳的網站，挺容易的，做個小企業的形象網站，也挺容易的。做好支付寶網站，不容易，做好阿里巴巴網站和淘寶網站，不容易。網站這個概念也不能籠統去講越是要用戶去使用的網站，設計難度就越高。而且，也並非一個ued的團隊在“做”網站，我們幾百個人的工作都聚焦在這個網站上。有做產品規劃的，有做運營的，有做客戶支持的，也有做海外推廣的，有做數據分析的——只是大部分的人的工作，需要最終流轉到我們手裡得以分析、實施。 （Heidi注：做網站看起來簡單是因為對於其他人來講，只能看到20％的工作，但是這個20％是靠那些看不到80％決定的，參見圖1。）
圖1.網站用戶體驗層次：用戶看到的是簡單的20％
Tom：那你們UED平時都是怎麼工作的？
Heidi：做新的產品和優化老的產品的流程其實不太一樣。如果是新的產品規劃，很早之前就開展了工作了，交互設計師，用戶研究員配合產品經理(此階段，大部分是以產品經理為主導)做一些目標人群的調研，分析，看我們的產品針對的目標人群都是誰，他們都有什麼需求，都有什麼特點。這樣才能夠幫我們找到產品的真正定位，確定核心的功能以及功能的優先級等。
Tom：有點像目標市場劃分？
Heidi：確實是有營銷的分支在其中。其實賣產品要想事半功倍，一定要先有需求才有產品。而不是先生產出產品，再去市場上找能夠賣給誰。
Tom：那你們什麼時候開始設計呢？
Heidi：剛才說我們前期要投入一些人力去做分析和調研，接下來，在產品經理去細化需要什麼功能時，我們就可以開始設計工作了。但是不像你剛才說的，直接去出一張圖。而是先由我們這個角色，也就是交互設計師去做一些線框圖。
Tom：線框圖，就是草圖對嗎？
Heidi: 你可以理解成草圖。就好像大樓要施工之前，也需要有一個藍圖一樣。先得把藍圖確認了才能開工。
Tom: 這個我理解。做草圖是和別人去討論是吧？視覺設計師設計不也是要出很多稿草圖嗎？
Heidi：我們設計的草圖和視覺設計師做的不一樣。我們是在他開工之前更早的一環。但是你說得沒錯，我們確實可以不出這個草圖，而直接讓視覺設計師去做。但是這個視覺設計師會非常非常痛苦。因為他需要花很多精力在草圖上，然後他接受很多意見和建議，而且他去優化的方向無從把握，很多，結果導致遲遲確認不了。
Tom：為什麼會這樣？
Heidi：視覺嘛，每個人都有自己的感受，視覺的評價標準是大部分建立在主觀評價上的。你覺得紫色好看，老闆覺得紅色大方，視覺設計師需要找到一個契合點去讓所有決策方達成共識。
Tom：這本來就應該這樣，即使有你們，他們的痛苦也不會減少多少吧？
Heidi：的確。但是我們的存在會幫助視覺設計師減少大部分痛苦（當然我們存在的價值不限於此）。因為我們會縮小他們確認的內容範圍。如果沒有交互設計的存在，就會把所有的可能性都拋給視覺設計師。在視覺確認時，會發現佈局a和佈局b，佈局c存在各種偏好，而顏色a，顏色b, 顏色c 也存在不同的偏好，版塊a的位置，存在不同的偏好……結果佈局、顏色、結構的排列組合會非常非常多……（ Heidi注：如圖2所示，視覺設計師的大部分痛苦來源於對各種意見無法控制，從而有效達成決策）
Tom：恩，我理解了，會不會有人說：我覺得這個版本的結構很清晰，但是顏色很不好看，你看看能不能把另一個版本的顏色換過來看看？
Heidi：經常！但是這樣來回排列組合，會誕生出更多的排列組合……
Tom：恩，想法有時在設計的時候也會收不住，也會誕生出一些自己的新的想法。
Heidi：是的。所以我們通常會在交互設計階段先從理性上確認一些問題，比如佈局，信息結構，內容的邏輯性等。這些內容可以不那麼感性去評價，更多是靠一些說服性的東西去說服大家接受。
Tom：那你們怎麼說服別人接受？
Heidi：如果有數據，就用數據；如果有用戶的生意就用用戶的聲音。如果有已經了解到用戶的特點、行為，都可以拿來應用到設計方案的說服框架裡。另外，大家都會尊重專業的觀點。另外，知識就是力量，專業讓人信任，把自己武裝得更加專業一些，會有比較大的幫助。
Tom：就是一樣要說服別人？
Heidi：其實有時也不能叫說服，我們最起碼自己得相信那就是最好的解決方案，如果自己不確信，就讓更多的人去幫你看看是不是有更好的解決方案，如果時間和資源允許，就引入真正的用戶去幫我們看看。之後別人都會相信這是目前階段最好的解決方案。但是，即使交互不像視覺那麼感性主觀，但是依然每個人都有自己的想法，我們就需要說服他們相信這是最好的解決方案。
Tom：所以還是要找一些支持。
Heidi：數據，用戶聲音，都很有幫助。實在沒有資源，就需要我們去描述使用場景，讓其他人覺得自己就是現實的用戶，進入到我們描述的使用場景裡去，我們把這個說服的方式叫做講故事（ Heidi注：圖3，講故事已經成為一種業界的術語，storytelling）。
圖3：講故事是將用戶使用場景具體化形象化的方式，成為交互設計師說服框架裡重要的一種技能。
Tom：”講故事”很有意思！那是不是你們就提供一張頁面的草圖給視覺設計師就可以了？
Heidi：不但是單個頁面的草圖結構和佈局。我們最主要的是設計任務流。
Tom：任務流？
Heidi：比如用戶的目標是上傳產品，為了達到這個目標，他需要經過幾個步驟，完成哪些任務等。我們要做到盡可能讓用戶在最短的時間內通過最少的步驟達到目標。哦，其實，我們的目標不只是這個，更高級的是，用戶在這個過程中感覺到簡單，容易，放鬆。最有效率有時需要和“用戶的感受”平衡，也需要和我們投入的成本和用戶投入的成本相平衡。
Tom：看起來又比較複雜。
Heidi：其實很簡單，打個比方，你在一棟停了電的大樓裡，有15層樓高，你需要下樓。最快的方式就是吊個繩滑下來，最舒適的方式是叫個直升機來接你。但是前者雖然效率高但是不安全，你會擔心不敢嘗試。後者雖然舒適但是成本太高……
Tom: 所以，從樓梯上慢慢走下來，也許才是最好的。
Heidi: 恩，從樓梯上慢慢走下來，對比其他兩者，才是最合適的解決方案。我們平時選取設計方案也會有多個維度的（圖4）。
圖4：好的設計方案應該能夠滿足多個維度的評審標準
Tom：我了解了。但是你剛才說收集用戶需求，你們都是通過什麼渠道？其實我們是負責客戶培訓的，才是每天面對客戶的人。
Heidi：客戶和用戶還不是一個概念。你們培訓接觸的客戶是其中一類用戶，也就是國內的供應商，對於他們的需求收集，我們有時也會“上山下鄉”，直接派一些設計師去他們的工作地點去觀察他們如何用我們網站。當然，我們也通過內部渠道，比如來自銷售、客服部門反饋過來。另外，我們也可以很方便邀請他們過來我們公司，中國站有專門的實驗室，可以讓他們在實驗室裡做一些可用性測試。但是另外一部分用戶是海外的買家和供應商。他們離我們很遠，他們不容易過來，我們也不能過去。這些用戶是我們網站的買家，服務好買家，才能夠讓賣家受益，所以他們的需求非常重要。
Tom：那你們怎麼辦呢？
Heidi：只能盡可能挖掘渠道。每年的廣交會，國外的買家會來不少，我們也會去廣交會參加用戶調研。平時有專門的團隊，BI部門（網站參謀部）會定期做一些海外買家的問卷調研，並逐漸沉澱出一些買家分層研究，我們可以通過他們知道很多買家的需求和問題。另外，我們自己也會偶爾做一些遠程的在線的用戶調研和測試。
Tom：但是我們網站不會經常推出新的產品，你們平時閒著嗎？
Heidi：(汗)………我們也想啊……但是事實上是我們每天都很忙，而且還在不斷招新的人。大的戰略級的產品非常不會經常推出，但是小的產品會經常出現。但是一些老產品的優化是不斷在進行的——打個比方，剛發佈時，註冊表單的轉化率是50％，之後的優化目標就是將這個轉化率提升到70％，目標在不斷提高，就需要有後續的行動。
Tom：不能一開始就做的很好，以後就不會經常需要優化了嗎？
Heidi：也許快速迭代就是互聯網產品的明顯特徵吧。剛開始大家就是想把產品做到線上去，這時也許本來就解決最核心的功能，和主要的流程沒有問題。我們也無法一開始就做到盡善盡美，一個原因就是資源不允許。另外有可能是，我們確實不清楚到底完美的方案是什麼，那些耗費大量資源的功能到底有多少用戶需要，所以我們有時就會先發布一個簡單版本，之後隨著用戶使用的數據和訪談的聲音，去迭代優化。另外，我們對於在線的頁面、功能都有數據監測，會分析流程中的流失率，我們去判斷可以優化的點是什麼，然後去改，再監測。
Tom：但是依然沒有百分之百滿意的時候。
Heidi：每次優化要保證數據是正向的。不是正向的就返回老的版本，繼續思考。但是確實不可能說什麼是永遠不用再優化的。網站的體驗就是一點點被優化升級的啊。
Tom：我明白了，謝謝。我之前理解做網站太簡單了，想不到這麼複雜。
Heidi: 哈哈，我們也常說，我們不糾結，用戶就糾結。簡單是複雜的結果，複雜是簡單的必備過程。
［總結］：在用戶的視角來看，我們也希望他看到的都是最簡單最愉悅的一面。作為客戶培訓師，你不需要知道產品數據在我們後台是存儲在什麼服務器的。用戶搜索產品時，也更加不需要了解一個檢索詞是經過了多少詞解析判斷計算，跑了幾台服務器，最終把結果呈現給他的。但是作為工作人員，我們得了解需要怎麼做，才能夠把最簡單最愉悅的結果呈現出來。 （Heidi注：如圖5所示，最後用一張圖來作為本文的總結）
圖5：簡明網站產品建設流程圖
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