相信關注情感化設計話題的人大部分都看過諾曼的《情感化設計》一書,但諾曼談得太宏觀、太概念化了。我想談談對互聯網產品情感化設計的理解及操作方法。
我理解的互聯網產品情感化設計就是產品不單要實用、易用還要讓用戶感到愉快。當用戶使用這個產品不單完成了任務(某種需求),還用得很愉快時,他不單自己會對產品產生良好的印象,還會把這種感受告訴朋友,我認為這就是情感化設計達到的效果。
對情感化設計的分析,諾曼提出一個重要觀點“本能水平的設計——外形,行為水平的設計——使用的樂趣和效率,反思水平的設計——自我形象、個人滿意、記憶”。但這種抽象的分析,並沒有給實際操作提供多少指導。互聯網產品,很多時候“外形”和“使用過程”一起影響著“本能水平、行為水平、反思水平”。
如何進行情感化設計,我想從讓用戶感到愉快的所有因素上(除了實用、易用層次)去探索。這些因素我想主要可以分為產品外表方面與產品信息內容方面。
產品外表方面:包括產品的色調設計和產品的輕重感設計。
色調指從色相、明度、純度、冷暖度形成的總體傾向,通過色調的設計使產品給用戶的印象與產品的定位相符。比如旅行網站一般用綠色調(或藍色調)設計得清爽、開闊,讓人看了有想到外面走一走的衝動;比如在線客服產品應該用暖色調設計得柔和親切,讓用戶更願意交流。比如美食網站應該主用黃色調點綴些綠色調,顯得美味健康。
產品的輕重感主要指通過產品的顏色、形狀及功能的組織方式給用戶形成的輕重印象,見產品的輕重感 ,此處不述。
產品信息內容方面:這裡的信息內容不是指信息架構,而是指對信息內容的提供和會話信息的設計給用戶關懷。
這裡的“信息內容的提供”也不是指產品功能本份內的信息內容,而是跟據用戶使用場景可能對用戶會有用的信息,是用戶預期外的收穫。比如:根據出發地和目的地查詢火車票,除了查出車次和轉讓票外,還可以考慮提供出發地附近的火車票代售點、目的地火車站附近的賓館、目的地的天氣,甚至還可以考慮提供從出發地到目的地的拼車信息與機票信息,因為用戶查詢火車票往往是為了順利到達那裡;如果百度的網頁搜索,人們使用搜索往往是想知道些什麼,如果無結果,除了現在的引導外,再提供按搜索條件提問會更好(因為百度已經有“知道”這個平台)。如果一個產品能根據用戶使用場景理解其潛在需求而提供更為貼心、智能的服務,顯然能讓用戶更愉快。
會話信息就是產品上的提示、引導信息,就像產品與用戶在對話一樣,要考慮對話的時機與對話語氣。比如:我們不能在用戶幹正事的時候打擾他,也不能在他需要幫助的時候冷落他;在銀行網站用詞應親切、準確些,而在娛樂休閒類網站,詞語頑皮、可愛些也無妨。簡而言之就是讓產品所“說”的話要符合他的氣質和智慧,讓用戶喜歡和信任。
我認為在做情感化設計時應該把“本能、行為、反思”這些概念都丟掉,而去思考“怎樣才能讓用戶感到愉快”,這樣才能讓用戶對產品更有感情一些。
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