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譯者言: 本文來自Social Media Examiner，資料相對有些舊，可是文中的服務理念非常值得我們學習。我到Twitter上去看了一下。截止2011年3月8日，@XboxSupport已有粉絲77,325名，比起去年7月又翻了一倍。用Twazzup, Twitter Search等工具搜索提及@XboxSupport的微博，每小時有上百條。要像Xbox的Twitter團隊一樣做到每條回復，還真是一件不容易的事情。
對微軟Xbox的客戶服務部門來說，Twitter上就沒有「可以置之不理的微博」這回事——不管有的微博語言多麼粗俗。為什麼一個價值580億美元的公司要花時間看那些微博主的臭臉色呢？
因為一條「粗口成章」的微博很可能第一個報告重大服務故障。在任何質詢電話或郵件湧入之前，客服部門就能率先「捕捉」到這條資訊並通知技術部門立即著手疑難排解。
這篇文章就揭示了Xbox是怎樣利用Twitter來降低客服成本的。
「當玩家們群情激奮而且使用了那樣不堪的語言，大部分情況下都是我們的服務出了問題，」McKenzie Eakin說道，她是Xbox線上服務的專案經理，她的另一個頭銜是@XboxSupport微博精英艦隊「天空船長」（Sky Captain）。
「有了Twitter就像在大街上裝了兩只耳朵，現在我們識別和修復各類問題的速度一下子快多了。」
在開始Twitter客服不到一年的時間裡，Xbox客服微博精英艦隊已經成為Xbox客戶服務的重要支柱，並在各項客服管道的滿意度打分中位列首位。
他們的付出得到了回報：這個團隊最近獲得了一項吉尼斯世界記錄——「Twitter上反應最快的品牌」。
注解：McKenzie Eakin, Xbox精英微博艦隊的天空船長，驕傲地展示了他們團隊所獲得的吉尼斯世界記錄的證書。
案例資訊
公司/組織：
微軟，Xbox客戶服務部門
社會化媒體統計資料：
網站：HTTP://support.xbox.com/
Twitter: 30,000 粉絲 （HTTP://twitter.com/xboxsupport）
每週使用微博：91小時
策略及亮點：
–每週5,000條微博
–在Twitter所有的客服頻道中保持最高的消費者滿意度
–積極主動的Twitter服務避免了電話質詢
–創造「Twitter上反應最快的品牌」吉尼斯世界記錄
顧客滿意度「直沖雲霄」
2009年，微軟已經在使用多種管道為Xbox玩家提供技術支援：電話、電子郵件、線上自助服務和論壇。既然已經有那麼多客服選項了，幹嘛還大費周章地再加一樣呢？
Eakin認為Twitter隨和、更人性化的特點可以補充他們的團隊服務的不足。另外，越來越多的Xbox狂熱玩家也經常在Twitter上發微博交流。
Eakin還解釋說，在Twitter上發表意見的那些使用者，很少會選擇打電話到服務中心去問詢。
該團隊悄悄地在09年秋天啟動了Twitter服務，一開始最簡單的工作就是用基本的Twitter搜索（search.twitter.com）來監測所有提到Xbox技術支援問題的微博。作為回應，該團隊給那些願意提供説明的使用者們做出了回復——這讓不少使用者都感到非常驚訝。
「我們一聲不吭地進入Twitter，然後沒頭沒腦地冒出來說，‘沒事，我們來幫你吧’」Eakin說道。「他們會說，‘哇，送上門的客戶服務？這太棒了。’這是一個非常神奇的體驗，我想這也直接提高了我們的客戶滿意度。」
Twitter搜索不僅能讓該團隊很快發現問題，還可以把故障用最快的方式告訴遊戲玩家們——甚至在電話打到服務中心詢問怎麼回事之前就通知到了。Xbox客服團隊的粉絲們如果看到了相關的通知一般也會迅速轉發。
「如果有重大中斷或者故障發生，我們可以（通過Twitter）直接對外傳播資訊。Twitter説明我們先發制人、消除隱患。」Eakin接著說道。
Eakin的團隊還發現，他們可以用Tweet投票進行滿意度調查，對每一位顧客及其參與情況進行關注，因此Xbox微博精英艦隊決定拓展Twitter上的服務。
「我們發現Twitter上的使用者們給出了很高的顧客滿意度及問題解決率，這正是我們做客服的關鍵衡量指標，也確實為我們擴展Twitter上的業務亮起了綠燈。」
利用Tweepstakes（Twitter競賽）增加粉絲數量
注解：這是Xbox通訊簡報中的一張圖片，目的是為了鼓勵玩家們遇到問題時到Twitter上去尋求説明。
當微軟正式啟用Xbox的Twitter客戶服務時，公司將Twitter標識放到了微軟的服務頁面上，可以直接連結到Xbox的Twitter頁面（@XboxSupport）。該團隊還用了一個星期的Tweepstakes來增加知名度和粉絲數量。
每週該團隊都會發佈一個Xbox相關的問題。使用者們只要在截止日期前用Twitter回復就有可能獲得各種獎勵（如遊戲、周邊產品、海報等）。得獎的條件是，這些玩家必須是在問題發佈的兩周內關注Xbox的「新粉絲」，這麼做的目的當然是為了增長@XboxSupport的關注度。
現在，有了3萬名粉絲之後，Xbox的Twitter團隊還繼續使用Tweepstakes來維持粉絲的忠誠度。此外，該「艦隊」每天會發佈6~8篇文章或新聞，保持使用者與品牌的互動。
鑽進14歲孩子的腦袋裡
注解：微博精英艦隊成員們密切關注Twitter上任何提及Xbox的消息，每週主動回復達到了91個小時。
目前，精英艦隊有10名成員，全部專注于Twitter上的服務支援。他們每週的回復時間達到了91小時，包括晚上和週末，因為那都是玩家們使用Xbox的尖峰時間。
當一個玩家向@XboxSupport發送了一個問題，所有的服務代表通過同一個Twitter帳號進行公開回復，每週微博累計5000條左右。
「我們儘量讓所有的微博保持公開。我們要讓那些‘家醜’都曝光出來這樣我們就沒有任何不可外揚的‘家醜’了。」Eakin說道。「這份責任感是很重要的。我們還要求團隊成員回復所有提及Xbox的消息，除非是來自機器人的資訊或者語言特別粗野的資訊。」
每一個艦隊成員在回復後面都會加上自己的首字母和一個插入符號（^），例如Eakin的標識是^MB.
對於一些涉及帳單、付費的問題或者更複雜的問題，精英艦隊會把它們轉交給另一個服務團隊，或者與玩家進行私下交流。
該艦隊還主動關注Twitterverse上的各種關於Xbox服務支援的片語，如「紅燈閃爍」，「無法連接」，「Xbox連接失敗」等。和傳統的客服不同，Twitter艦隊們不能像電話語音裡那樣要求客戶明確服務類別（「硬體問題請按1，軟體問題請按2……」），他們必須自己預測玩家們要說什麼。
「考慮那些問題是非常有意思的，」Eakin說道，「不論我是一個39歲的女士還是一名放學後窩在沙發上的14歲少年，當我遇到問題的時候我怎麼表達呢？我該說些什麼？」
有的時候微博精英艦隊成員們會在關鍵字裡包括一些「不文明語言」，以便發現問題，這也體現了他們對Xbox玩家的瞭解。
大戰微博「巨魔」
最近，一些人跑到Twitter上假扮成Xbox客服支援。這些「巨魔」之所以沒有違反Twitter的冒領規則，是因為他們明確標明瞭自己只是一個「模仿帳號」。
但是這些「巨魔」會發佈限制級內容或者騷擾Xbox艦隊，更糟糕的是，他們還會去騷擾Xbox的使用者。作為回應，該團隊正在盡最大努力説明和教育Xbox的使用者。
「如果看到他們去騷擾我們的顧客，我們就會遮罩他們。而且我們會讓我們的顧客知道我們選擇遮罩這些‘搗蛋鬼’。」Eakin解釋道。
主動出擊，減少呼叫
利用Radian6和TweetRiver等工具，該團隊密切監測所有相關的搜索關鍵字，並且收集資料向微軟公司展示他們的服務價值。每週一次的Tweet投票則用於收集顧客滿意度等資訊。
目前為止，Xbox微博團隊的顧客滿意度遠高於其他管道。Eakin把這歸功於Twitter的有效形式，不需要打電話就能向顧客提供即時服務。
值得注意的是，微博艦隊能迅速找到並解決問題，避免了許多高成本的質詢電話。
「考慮到我們能避免的呼叫數量，從投資回報率的角度來看我們已經基本收支平衡了。但是如果你正在考慮如何分配你的客服預算，計畫不同的客服管道，我推薦使用Twitter，如果你有能力應對的話。」Eakin說道。
Eakin認為Twitter能提供獨特的人性化的溝通，這是現在許多消費者都非常渴求的。
「Twitter是一種非常個人化的溝通形式，」她補充道，「我覺得我們提供的關注程度和顧客所能得到的服務都是巨大的。」
怎樣通過Twitter創造吉尼斯世界記錄
1. 回復所有的@
微博艦隊會回復所有含有@XboxSupport的公開微博。
2. 找到且回復
瞭解你的受眾會發怎樣的微博，然後開始用工具監測相關的片語。在他們聯繫你之前就先接觸他們——哪怕只是簡單地介紹一下你自己。
3. 提供人性化溝通
Twitter能夠提供一對一的人性化溝通，這是消費者們所渴求的。鼓勵他們參與競賽，閱讀新聞、分享文章、轉發微博等。
4. 及時通知故障
在客戶打電話質詢之前，利用Twitter的公告板來通知粉絲們服務出了故障。
本文連結：HTTP://www.socialBeta.cn/articles/microsoft-xbox-uses-twitter.html
原文連結：HTTP://www.socialmediaexaminer.com/how-microsoft-xbox-uses-twitter-to-reduce-support-costs/
譯者：@LexieLiang（SocialBeta）
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