上海消保委公開點評網遊公司格式條款

針對網絡遊戲《用戶協議》存在眾多侵害消費者權益的行為,8月17日,上海市消費者權益保護委員會公開點評網遊公司《用戶協議》格式條款。

上海市消保委公益律師、上海市三石律師事務所律師莊毅雄對10傢網絡遊戲公司的《用戶協議》進行研究和梳理發現,網遊公司通過不平等格式條款減輕或者免除己方責任,限制或者排除消費者權利的情形較為普遍。

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侵害消費者的知情權

不與消費者簽訂用戶協議

點點樂在註冊時未與消費者簽訂用戶協議,其網站和遊戲中均沒有用戶協議;蛙撲在註冊時未與消費者簽訂用戶協議,通過層層檢索後發現,蛙撲的用戶協議“隱藏”在幫助中心中。

變更用戶協議而不另行通知

久遊網規定,“久遊網有權在必要時修改服務條款,這些條款可由久遊網隨時更新,且毋須另行通知。修改後的用戶協議一旦在頁面上公佈即有效代替原來的用戶協議”。

郵通規定,“修改或補充本服務協議時,郵通公司將以公告的方式通知用戶,而不對用戶進行個別通知。若用戶不同意修改或補充的內容,可停止使用世紀天成的服務,郵通公司不承擔返還、退費、賠償或者補償等任何形式的責任。若用戶繼續使用世紀天成的服務,視為用戶已接受郵通公司所修改或補充的內容”。

點評:《消費者權益保護法》第八條規定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。由於網絡遊戲的虛擬化和特殊性,網遊公司應當事先通過用戶協議,明確網絡遊戲服務的內容、服務費用、遊戲規則、違約責任等。這些事項對消費者正確選擇與判斷網絡遊戲服務提供者具有重大利害關系。當消費者認可並簽訂用戶協議,意味著雙方已就網絡遊戲服務合同達成合意,該協議才對消費者產生法律效力。如果網遊公司連用戶協議都沒有亦或是單方面變更用戶協議而不通知,就可以利用信息不對稱任意地限制或者排除消費者權利、減輕或者免除經營者責任。這是一種典型的企業濫用優勢地位,侵害消費者知情權的行為。

侵害消費者的財產權

休眠賬戶虛擬財產清零

郵通規定,“世紀天成賬號內世紀天成點數的有效期為180天,從用戶成功充值之日起算。如果用戶在有效期內未進行過會員登錄,遊戲登錄和充值,該賬號中的世紀天成點數將最終作廢,作廢的世紀天成點數不具有任何價值。用戶不能就此再主張任何權利。郵通公司有權對該賬號中的世紀天成點數進行清零處理”。

巨人規定,“如果用戶註冊賬號後,出現連續180天未登陸或使用巨人網絡遊戲的情況,巨人網絡有權根據情況自行決定對該用戶賬號采取處理措施。巨人網絡的處理措施包括但不限於,清除該用戶在巨人網絡遊戲平臺及數據庫中的全部記錄(包括但不限於角色信息、等級物品、點數、積分信息等)、凍結或刪除該用戶賬號。用戶賬號被刪除時,其賬號所有資料及記錄將被同時刪除。對於連續180天未登陸或使用巨人網絡遊戲而導致賬號被凍結或刪除的用戶,巨人網絡將不予任何賠償或補償”。

點評:《消法》第七條的規定,消費者在購買、使用商品或者接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。為保證網絡遊戲的持續運營,網遊公司有權將賬戶活躍度作為繼續提供網絡遊戲服務的前提,即根據服務器的承載量對超出規定時期的休眠賬戶不再提供遊戲服務。其實質是為合同履行設定瞭一個期限,超過這一期限,網絡遊戲服務合同即終止。但服務的終止,並不意味著網遊公司可以剝奪消費者通過貨幣購買、充值等方式取得的點數、點券、金幣等虛擬財產的所有權。依據《消法》第二十六條,網遊公司單方面作出的休眠賬戶虛擬財產清零規定,排除瞭消費者的財產權這一主要權利,屬無效條款。考慮到網遊公司的利益,建議將休眠賬戶的角色、道具、點券、金幣等數據予以備份,賦予消費者以續費、充值等方式重新激活的權利。

侵害消費者的求償權

遊戲停運不做任何補償或賠償

譽點規定,“除前款所述情形外,同時保留在不事先通知用戶的情況下隨時中斷或終止部分或全部網絡服務的權利,對於所有服務的中斷或終止而造成的任何損失,無需對用戶或任何第三方承擔任何責任”。

久遊網規定,“如基於本協議項下一款網絡遊戲停止運營的,久遊網將提前60日在網站上通知用戶。相關的遊戲道具、裝備等遊戲附屬物及用戶基於該遊戲的權益,將於遊戲停止運營之日起消滅。久遊網對此將不作任何的補償或賠償”。

點評:《消法》第十一條規定,消費者因購買、使用商品或者接受服務而受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利。如果遊戲停運給消費者造成實際損失的,網遊公司應當承擔賠償責任。文化部頒佈的《網絡遊戲管理暫行辦法》第二十二條規定,網絡遊戲運營企業終止運營網絡遊戲,或者網絡遊戲運營權發生轉移的,應當提前60日予以公告。網絡遊戲用戶尚未使用的網絡遊戲虛擬貨幣及尚未失效的遊戲服務,應當按用戶購買時的比例,以法定貨幣退還用戶或者用戶接受的其他方式進行退換。網絡遊戲停運不做任何補償或賠償的條款,違反瞭法律和法規的禁止性規定,屬無效條款。

侵害消費者個人信息受保護權

消費者個人信息安全保護責任的不當免除

三七互娛規定,“對於非因37遊戲的故意及重大過失而造成用戶賬號的丟失或用戶個人信息的泄密,37遊戲不承擔任何責任”。

譽點在運營主體發生變更後規定,“您在此同意我們有權做此轉移和改變,並且同意在我們完成轉移和改變之後,我們即不再對您原有資料承擔任何義務和責任”。

點評:《消法》第二十九條規定,經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施,確保信息安全,防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時,應當立即采取補救措施。侵犯消費者個人信息受保護權的歸責原則是過錯原則,即網遊公司故意泄露或者對消費者個人信息泄露存在過錯的,無論重大過失還是一般過失都要承擔法律責任。即使運營權轉移後,網遊公司仍有義務采取技術手段確保留存的消費者個人信息安全。因此,三七互娛和譽點均對自己應盡的法定義務作瞭不當免除。

免除經營者應當承擔的法定責任

技術故障免責

譽點規定,“如有系統故障、Bug、程序出錯等等問題,我們有權把遊戲的資料還原到一定日期,以維護遊戲內之平衡。您不得因此要求補償或賠償”。

愷英規定,“您理解並同意,我們的服務是按照現有技術和條件所能達到的現狀提供的。我們會盡最大努力向您提供服務,確保服務的連續性和安全性。但我們不能隨時預見和防范法律、技術以及其他風險,包括但不限於不可抗力、病毒、木馬、黑客攻擊、系統不穩定、第三方服務瑕疵、政府行為等原因可能導致的服務中斷、數據丟失以及其他的損失和風險”。

無限擴大免責范圍

盛大規定,“盛大在線對於用戶使用網絡服務或無法使用網絡服務所產生的任何直接、間接、衍生的損害或所失利益不負任何損害賠償責任”。

網之易戰網用戶許可協議規定,“除非適用法律有明確規定,否則,暴雪與運營方對您使用戰網服務所產生的損失或無法使用戰網服務的情況不承擔法律規定之外的責任。在任何情況下,暴雪和運營方都不會對因您使用戰網服務、任何遊戲或任何遊戲客戶端引發的特殊的、偶發的、間接的、懲罰性的或者繼發的損失負責”。

以最終解釋權兜底免責

蛙撲規定,“本服務的所有權、一切解釋權歸蛙撲公司”。

譽點規定,“我們對您是否違反本協議擁有最終決定權……我們保留對本協議條款、產品和服務以及我們所提供的產品和服務的相關官方網站的最終解釋權”。

點評:出於交易效率的追求以及網絡遊戲運營權的壟斷性,網遊公司的用戶協議均是事先擬定的格式條款,不存在與消費者協商的餘地。為盡可能地降低經營風險,網遊公司往往利用格式條款最大程度地減輕或者免除己方責任,包括列舉大量免責事由、無限擴大免責范圍、甚至用兜底式的免責條款免除一切應當承擔的法律責任。這種行為看似合法,實則違反瞭《消法》第二十六條“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定”,同時也違背瞭誠實信用的普遍社會價值觀,對整個網絡遊戲行業的形象和聲譽也造成瞭傷害。

莊毅雄表示,除上述5個方面外,網遊公司還普遍存在未充分履行提示和說明義務的情形,多數《用戶協議》沒有以顯著方式提請消費者註意網絡遊戲服務質量、服務費用、履行期限和方式、遊戲規則、售後服務、民事責任、風險警示等與消費者有重大利害關系的內容。這使得本就處於締約劣勢地位的消費者與網遊公司之間的信息不對稱更趨嚴重。

from:中國消費者報

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