騰訊內部公關手冊:最實用公關攻略

此手冊成型於騰訊,因為僅僅用於騰訊公關策劃部內部的學習交流使用,所以並沒有對外公開。甚至有公關公司肯出高價收購這本書,可見其價值,而在此也隻能向大傢分享部分經典內容:

1如何處理上門負面新聞采訪?

案例1:某大腕記者A上午十點采訪公司CEO,八點A打電話說來不瞭瞭,派根本不熟悉你們公司和行業的B代為采訪,結果B來瞭就是把A的問題讀瞭一遍,CEO很不開心。

馬上做啥:與A記者聯系,告訴他現場情況,希望由A來完成稿件或對內容把關。後期緊密跟進,提供更多資料。如果開頭不夠完美,過程的努力也能打磨出一個理想結果。

時光倒流:如果能提前知道出現問題,考慮延期甚至取消,比勉強采訪更明智。不管時間多緊,與B記者在采訪前進行充分溝通。采訪前,告知被采訪者相關情況。

案例2:中午接到通知,說有電視臺帶用戶來公司采訪用戶投訴事宜,且用戶情緒激動,已經和保安有言語沖突,電視臺正在錄像。

馬上做啥:向媒介通報此事,並請他趕快到現場。面對媒體和用戶,做的第一件事就是“降溫”。請用戶到公司會議室,打開空調,送上水。向用戶和媒體瞭解情況,如無法當場解決,也要表明公司態度。與電視臺記者溝通,爭取報道中立。當你不得不面對鏡頭時,必須表現出冷靜和真誠。如果溝通不太好,要後續給出書面回復,以便保持統一口徑。



時光倒流:發生危機後,第一時間制定統一的對外口徑,並將其統發給客服、公關等相關部門,並通報此事的進展和準備采取的策略。

案例3:下班前,你接到記者電話說需要公司的一些數據用於寫稿,1小時內截稿。這幾個數據之前未公佈,內部確認一小時無法完成,直接拒絕,可能會讓記者覺得你不願意配合。

馬上做啥:回答:“現在就去問,不過這麼短時間不確定能否要到準確的數據,第一時間回復你。”表明態度,也打瞭“預防針”。放下電話,馬上與相關部門問詢。實在沒結果,在承諾時間內告知記者。即便不能滿足媒體,也要讓對方看到你的努力和誠意。一旦得到數據,盡管錯過截稿時間,也要發給記者,希望對方在將來的報道中選用。

2如何防止“會蟲”

一個新品發佈會,由於媒體到場比較集中,經常有人冒充**報的記者簽到並領走瞭資料和禮品。面對假記者“會蟲”,如何識別和防范呢?

如何識別:

1、會蟲通常出沒於舉辦活動頻繁的五星級酒店和大型活動中心。

2、到場後不馬上簽到,而是外圍觀望。或到簽到臺前,不主動報傢門而是查看簽到表。

3、對會議資料或禮品的關註度遠遠高過活動本身。

4、不肯出示名片,或出示的名片明顯有復印效果或內容上有明顯錯誤。

如何防范:

1、簽到表隻寫媒體名稱,不出現被邀請記者的具體姓名。

2、發現疑似會蟲,請對方報上所屬媒體、姓名和出示名片,並請負責對3、接此媒體的公共人員接待。

4、如其稱受邀記者委托或是實習生,可告知“我們未收到該記者的通知,稍等我們馬上聯系他”,隨後聯系該媒體確認。

3會場遇有用戶舉牌抗議

公司新品發佈會正在進行到高潮部分,突然會場門口一陣騷亂,幾個自稱用戶的人高舉“反對**”的牌子進到會場,許多記者正在圍觀拍攝,如何處理?

1、馬上叫來會場保安將他們“請”離現場,即便發生肢體沖突也不要猶豫。如果保安不能馬上到達,供公司同事和協作公司男士要上場。

2、主持人隨機應變,將參會者註意力盡快吸引到舞臺,讓活動繼續進行。

3、對於鬧事者,公關部專人與其溝通,盡量安撫,要確保他們不會重回現場或與媒體接觸。如果可能,現在就能聯系到客服人員處理問題。

4、如果有媒體希望瞭解,公關人員應告知其情況,同時嘗試與媒體溝通,說服其取消或淡化對此事的報道。

4演講被“扔鞋”

一傢上市公司的新品發佈會上,CEO講話環節,觀眾席一個人將手中不明物體擲向CEO。如何處理?

保護領導安全的同時,盡量遮擋、避免CEO被拍照。靠近生事者的工作人員用於上前制止,將其盡快帶來現場。

領導人無大礙,可稍作冷靜後,由主持人或CEO幽默地帶過,活動繼續進行。如果襲擊導致實際影響(CEO受傷或衣服被弄臟),可暫停或終止活動。

與媒體溝通,盡量淡化處理,同時表現公司和領導的大度和寬容。

進行媒體監測,發現問題及時溝通並正面引導。

5如何和媒體溝通

一、建立聯系

1、按照150定律,每個公關人員應將聯系媒體記者數量控制在150人之內,這樣的溝通效率最高。

2、除瞭150人媒體名單,還應該有“核心媒體人咨詢名單”。他們未必能幫你解決具體問題,但可以從媒體圈視角提出有價值的建議。此名單建議在10人之內。

3、時刻思考,除瞭適當費用,這位媒體人還需要什麼?媒體人需求的第一位是“認同”,尤其是對於業務水平的認同。第二位需要的是“分享”。“求助”的效果通常不如“求教”。第三位是“機會”,潛在的職業可能性,如轉行、獨傢報道等。

4、切忌人走茶涼。

5、永遠不要用“交情”交換“利害”。

二、媒體溝通—見面篇

1、不要安排在周一,大多數報社有選題會。

2、初次與媒體見面,研讀至少三篇以上該記者近期的報道,關註所在媒體。

3、與媒體閑聊時要特別註意企業信息的保密。特別是用非正式溝通工具,比如微信、QQ等。

4、盡量不在閑聊時嘆瞭其他媒體的隱私。

三、媒體溝通—電話篇

1、自報傢門,稱呼對方老師。

2、初次電話,建議先發短信。

3、理順談話思路,最好寫一個要點紙條。3分鐘時間最佳。

4、如果記者掛斷,要趕快和他確認下個電話的時間。

5、媒體晚上趕稿,黃金時間應該定在中午11點到18點之間。晚報記者溝通最好在上午。

6、記者的座機和手機同時存入。來電時,喊出他的名字,增加親切感。

四、媒體溝通—郵件篇

1、郵件主題一定要清楚,讓媒體收到後可一眼看到核心內容。記者每天收到大量郵件,建議標題至少包括2部分:一是公司名稱,二是郵件核心內容。

2、郵件正文邏輯清楚,語言簡單,避免大段文字。

3、郵件必須有附件時,最好把附件內容黏貼到正文內,避免媒體無法打開。

4、使用公司正式簽名文檔,發送前再次檢查信息。

5、給媒體群發郵件,一定要選擇“密送”方式。6、不要將公司內部郵件直接轉發記者。

6新舊媒體9個不同

當看到微博中水軍瘋狂刷票時,冷汗直冒。怎麼辦!是大張旗鼓的馬上報告?還是用幾個維度速速判斷形勢走勢;當得知第二天要有負面信息在媒體刊出,是邊祈禱邊想對策,還是能通過對時下媒體規律的瞭解來行動?當你負責的產品公關策略屢屢不見奏效,被領導狠K,是屢敗屢戰的不斷更新戰略,還是能夠通過公關技巧去進行整體形式走向的思考?

以下是新舊媒體時代,不同的9個側面:

1、明星。20年前媒體明星是電視盒報紙雜志,10年前是互聯網和BBS,今天是微博和微信,比如@李開復、@任志強。

2、渠道。傳統時代信息渠道是統一、強有力的,輿論危機通過統一且強有力的渠道發起,企業則通過統一渠道回應。現今環境下,攻擊是碎片化的,就如一百萬發散彈鋪天蓋地襲來,再用冷兵器時代的打法已經防不勝防。

3、話語權。傳統媒體時代的傳播力和公信力已經風光不再,但其傷害力依然存在。始於傳統媒體的負面信息通過各種社會化媒體迅速擴散。但不要因此懼怕媒體,在新媒體時代,即使不向媒體妥協,你也有翻盤機會。

4、話術。傳統媒體時代,媒體需要正確地說話,保持他“偉大、光榮”的形象。新媒體時代則不再遵守,吐槽、隱喻、反諷等個性化表達,各種不按牌理出牌不求高大全,卻能引發追捧和共鳴。

5、角色。傳統媒體時代,媒體扮演“我說你聽”的權威角色,公眾全然相信媒體的白紙黑字。新媒體時代則是“所有人對所有人的傳播”,信息碎片化、真偽莫辨,提升瞭公眾的懷疑精神和辨識能力。

6、勢能。傳統時代媒體把持傳播渠道、占據輿論制高點,企業處於弱勢地位。新媒體時代,情況發生逆轉,社會普遍的同情弱者心理已經令強勢成為天然缺陷。

7、形式。傳統媒體時代主要依靠文字表達、理性分析,新媒體增加聲音、視頻、鏈接、圖片圖表等更豐富的表達方式,以及字數限制的規則打破,公眾對於信息接收從理性深入轉向感性和跳躍。

8、信息對稱。傳統媒體時代,公眾隻能聽到來自媒體和官方的聲音,媒體和公眾的信息不對稱。新媒體時代,即時網絡的分享和互動參與,將來自各方的不同信息和觀點暴露在陽光下,媒體不再具有優勢。輿論的走向也變得更加難以預測和控制。

9、戲劇效果。傳統媒體時代,“正確”是判斷的唯一標準。新媒體時代,公眾還需要“戲劇性”。正確而乏味令人敬而遠之,局部正確但個性鮮明反而受歡迎。

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