如何有效利用與管理APP的負面評論

APP評論在應用商店中的重要意義不用多說,可筆者用ASO工具查看一些應用的評論時,卻發現,有的應用評論幾個月未見更新,有的應用評論差評連連。如果說長時間未做評論好解決的話(鼓勵用戶或直接上錢買),那麼一些負面評論就很處理瞭。

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什麼樣的用戶會去應用商店寫評論

豪不誇張的說,在應用商店寫評論的用戶都有‘激進’的屬性在裡面,他們或極度喜歡、或極度討厭,幾乎沒有中間的地方。這也從側面說明瞭,如果不是對應用有強烈感覺的話(或好或壞),用戶是不喜歡評論的。為什麼?

因為App Store的評論審核過程需要一定的時間,因此,隻有熱情的用戶才會花時間去寫評論。這也導致瞭APP在應用商店裡的評論有嚴重的不平衡。有大量的五星級和一星級的評論。中間的評分(2,3和4)通常極為稀缺。

我們都知道就ASO而言,應用評論在算法中占有一定的權重比例,當然這是基於五星好評與真實用戶評論的基礎上的。我們APP運營在專註於收集積極評論時,還要避免糟糕的評論出現。但現實是,當用戶有瞭一定的規模後,負面評論幾乎無法避免。那麼,該如何有效利用與管理APP的負面評論呢?

一、用戶是最好的測試人員

用戶是我們APP最誠實的測試人員,他們會豪無保留的告訴你,你的應用反復出現瞭哪些錯誤與故障。可、大多數時候,他們選擇以留下負面評論來告訴你。

從負面評論中獲益的方法之一便是盡快解決每個提到的錯誤與故障。這樣,你將避免收到新的負面評論和提到相同的錯誤,而且還提高瞭APP的相關性能。

另外,ASO優化團隊建議大傢,嘗試隔離所有的評論提到的一些詞,如“bug”,“崩潰”,“閃退”,“不工作”,並記下所有的故障報告,然後解決它們,最後發佈您的應用程序的新版本。

二、使你領先競爭對手

不知道有多少小夥伴會去關註競品的評論,其實挖掘競爭對手的負面評論是另一種超越對手手段。一些用戶對於競品的負面評論中可能會指出這款應用缺少瞭什麼功能,這樣我們可以研究,在自己的APP中增添這部分功能。

而且監控對手的負面評論可以讓我們事先知道用戶對於應用有哪些要求,為什麼會不滿,這樣可以讓我們事先解決應用中的一些問題,或領先於競爭對手發佈更符合用戶需求的新功能。

三、瞭解如何改善APP的設計

在一些APP評論裡,用戶不僅僅會提及錯誤,還會說出自己對用戶體驗(UX)或設計方面的建議。不一定每一條建議都有用,但不可否認的是,有些建議還是相當有趣的,對於一些有價值的建議,運營人員自然要充分吸引。

時時關註評論也是傾聽用戶聲音的工作,因為對於自己的產品而言,講實話,並不是每一個運營人員都是自己產品的忠實用戶,比如遊戲,你可能會玩這款遊戲,但用戶會更加深入、更長時間的進行遊戲,這就使我們運營人員對於自己的應用,可能並沒有有效的使用其功能。因此,傾聽用戶的反饋非常的重要,而且解決得當的話,可能增加應用的保留率。

四、如何在應用商店避免更多的負面評論

避免應用商店產生更多的負面評論的一個好方法是,為用戶提供其它解決渠道來表達他們的投訴。你可能解決不瞭用戶要進行負面評價的事實,但我們要盡量讓這一部分不滿意的用戶遠離應用商店。

這裡有幾個方法:

1、在APP描述中和各種地方加入電子郵件地址,並鼓勵用戶使用

2、直接在應用程式中加入即時通訊功能。

3、在社交媒體上回答所有的評論

正如上文提到的那樣,通常不滿意的用戶前往應用商店留下差評是去發泄不滿,也是希望通過這樣的方式,讓開發者們知道他們的不滿,這時候我們提供瞭一些聯系方式,並積極在社交媒體上回答他們的留言(如新浪微博),最後我們還解決瞭錯誤,如滿足瞭這一部分不滿意用戶的期望:

額外的功能,更好的用戶體驗,更少的錯誤,等等……這樣可以讓用戶再次使用我們的APP,最終他們中有一部分用戶會重新成為我們滿足的用戶。

額外需要說的:

想說的是,其實開發者的真的,很希望在App Store的APP評論區中進行回復用戶,可蘋果關於應用的評論是單向通信,這樣我們就沒法第一時間讓不滿意用戶知道我們關於一些錯誤已經修正,一些功能也做瞭改進,而且我們也沒法去感謝寫下好評的用戶。

關於評論這一點,Google Play就支持開發者回復評論者,希望App Store盡快允開發者可以對應用評論做出反應。

綜上所述:

負面評論的危害其實很大的,不僅僅影響產品在應用商店的排名因等況,而且還會阻止其它用戶下載我們的產品。因此,盡可能的避免不良評論十分的重要。出現負面評論並不可怕,可怕的是對負面評論的出現不采取進一步的行動。最後問大傢一個問題,如果競爭對手惡意刷自己產品的負面評論,怎麼破?

from:禪大師

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