以用戶為中心的“精於心,簡於型”

在我們做互聯網產品開發和設計的時候,大多數人都認為應該把用戶放在一個重要的位置。但我們往往會討論該如何做到以用戶為中心。

當我聽到這麼六個字:“精於心,簡於型”的時候,似乎能很直接的體會到其中的含義。 “精於心,簡於型”是從英文Sense-and-Simplicity翻譯過來的,來源於荷蘭皇家飛利浦電子公司的品牌承諾[1]。在過去的幾十年,隨著人們生活水平的日益提高以及對產品形式需求的多樣化和復雜化,飛利浦把產品重點轉移到了醫療保健、優質生活和照明上;目標也定在“了解消費者與客戶的需求和渴望,提供創新先進、輕鬆體驗的解決方案”。顧名思義,“精於心”,表明產品開發和創新必須是從用戶心裡的需求出發而精心設計的,也表明產品設計需要站在用戶的角度甚至高於用戶的角度用心思考;而“簡於型”表明在產品外觀上,盡量的趨於簡單、智能、好用,這同樣是從用戶的角度出發的,因為絕大部分用戶在使用產品時,都希望方便有效。這兩點,正好是抓住在創新過程中,技術和設計兩個角度的完美結合。

在這兩點上,作為互聯網行業的一員,我們的理念也是契合併順應時代發展的。 “一切以用戶價值為依歸”正好體現了我們在互聯網平台上同樣是從了解用戶最終的需求與渴望出發,把用戶的體驗置於產品開發和設計的核心部分。所以,用戶體驗和研究也成為我們必要的考慮。通過科學的方法對用戶和市場進行調研和分析,確保產品更具人性化、更有針對性、在使用上更加方便智能、有更好的體驗和口碑。

在以用戶為中心的創新和設計上,包含很多的元素。這些元素並不是獨立的,而通常是相互關聯或包含的體現在產品功能和設計中的。下面,我們來看一下,在這一點上飛利浦是怎麼做的;從飛利浦的案例分享中,我們應該學習、思考和借鑒些什麼。

輕鬆



大多用戶追求在輕鬆的環境下使用產品,即使是會讓人興奮而刺激的東西,用戶也希望能夠不那麼緊張。在這點上,飛利浦在設計它們的醫療系統時,很注重提供輕鬆的環境。我曾經做過一次腦部的核磁共振檢查,在檢查過程中,人會被推入一個半封閉的儀器裡,頭上戴著很緊的固定裝置,並發出刺耳的聲音。顯然,這樣的環境很容易引起人的恐慌,特別是帶有心裡壓抑的人群或者是兒童。所以,飛利浦在產品設計時,根據用戶的人口特徵,提供了一個輕鬆愉快的環境(Ambient Atmosphere)[2],例如給兒童提供有趣的卡通情景,使得兒童在做MRI或CT檢查的時候,被引導為在參加一個遊戲,並且收聽一些歌曲,來屏蔽檢查時儀器發生的尖銳鳴叫。

自然

人的健康其實和自然有著密切的聯繫。用戶在心底是需要自然的環境的,但由於生活習慣的變化,用戶往往意識不到自己在很多時候處於一個不自然的狀態,而這種狀態長期保持,用戶反而習慣了,並很難發覺。所以我們在設計的時候,就需要深入挖掘用戶的這種隱性需求。這也要求我們掌握更多方面的知識,使得設計的產品能夠引導用戶。要知道,用戶的需求往往是偽需求,我們必須站的比用戶更高,這樣才能給他們帶來意想不到的體驗。飛利浦設計過一款喚醒燈(Wake-up Light)[3],就是通過模仿自然光逐漸變亮,結合自然的聲音(如鳥叫、風吹過樹枝的聲響)來讓人在睡眠中以一個自然的過程醒來。這樣的方式可以在被喚醒的時候損失最少的能量,在新的一天有更充足的精力,對身體也是最為健康的。

舒適

舒適性是用戶追求的一個重要特徵。在生活中,很多病人在經歷一些體內檢查的時候,都會痛苦不堪。比如說在做胃鏡的時候,需要把很長的管子從口腔伸入胃部,來取得體內的一些醫學數據(如胃部的酸鹼度、溫度、水分含量等)。我相信沒有一個用戶會認為這是一種舒適的方法。所以,認識到了這一點,就需要有更好的途徑來完成類似的檢查。飛利浦的產品創新也正是從這一點出發,設計了一種智能藥片(iPill, Intelligent Pill)[4],通過一個小藥丸,集成一些專用測量傳感器,可以無線測量並傳輸數據。整個過程只需要通過病人的自然食用和排出就可以完成,使得病人在舒適無痛的環境下完成檢查。當然這樣的設計是需要強大的技術支持的,所以,日新月異的科技發展,給以用戶為中心的產品設計帶來了更多的可能。

便利

高效便利通常被用戶列為需求較高的一個方面。生活中,人們常常會抱怨某些產品或某些流程不方​​便,效率低。在產品使用中,用戶追求的是一種高效而非冗繁的過程。事實上,產品設計本身就應該考慮用戶沒有考慮到的內容。例如,很多人在使用很多電子產品的時候,往往會遇到各種電子設備都是專有充電器,容易遺失;而且東西多了,逐一充電是很費力的。通常用戶只會覺得這樣不方便,但卻想不到有什麼方法解決。其實,很多創新都來源於生活和對生活的仔細觀察。飛利浦的無線平板充電器(Wireless Charging)[5] 就是基於到用戶這種潛在的用戶需求而設計的。所有產品都可以放在一個充電面板上,面板通過無線信號受控。

擬真

我相信,很多用戶都會希望在安全的環境下去體驗自己不可能體驗到的一些場景。這一點在互聯網游戲設計中表現更加明顯。因為這帶來的不僅僅是娛樂,更是一種仿真性的體驗需求。體現出人對事物的好奇心理與探險體驗心理。所以正是基於這種用戶心理需求,飛利浦設計了一個感知體驗夾克(Emotions Jacket),穿上這樣的夾克,用戶就可以選擇電影中的人物,並且能夠擬真體驗到電影人物的感知和行為。

綠色

綠色環保,是一個世界性的主題。其實這更是企業替用戶站在可持續發展和低碳生活的角度出發的。這點也應該體現在產品設計中。事實上,很多用戶在使用產品的時候,也很注重綠色環保,這成為用戶很重要的需求之一。飛利浦的綠色街道照明燈(Light Blossom)[7],突出了這一點。這個系統可以通過太陽能和風能儲蓄電力,給用戶帶來更加清潔的生活空間。

愉悅

愉悅往往是作為用戶需求升級的表現。也就是說,這種需求不是作為用戶的最基本需求,但卻可以提高用戶的體驗,使得用戶從中獲得更加愉悅的心情。從一定程度上,滿足用戶追求更加愉悅和更高生活品質的需求,在產品設計時也常常作為重要的因素被考慮的。飛利浦在2009年設計了一種多傳感器的烹飪碗(Multi-sensorial Gastronomy)[8]。這種碗可以通過光學傳感器感知食物的顏色,並且使得盤面的色彩根據食物的顏色而進行搭配,讓使用者在用餐的時候,獲得更加愉悅的心情,從而提高了用戶的生活品質。

智能

智能一直以來都是近代科技發展和產品設計中的一條主線。在生活中,用戶的聲音往往是:“這東西能不能做的更加智能些,能不能自動的實現(某種功能)呢”。在我們的產品設計中,同樣會有類似的聲音。智能其實也包含了用戶對易用性、方便性、有效性等方面的綜合需求。飛利浦智能酒店(Intelligent Hotel)[9] 的設計就是基於這樣的需求的,從概念上房間的功能是非手動的,例如當你靠近窗口的時候,智能係統根據你所站的方向和穿著等特徵判斷你是否想打開窗簾;若判斷為是,那麼窗簾會自動的打開。現在,智能酒店仍然處於概念設計中,在不遠的未來將會實現。下圖中位於Amsterdam Schipol機場的CitizenM酒店就是智能酒店的概念雛形。

定制

在我的用戶研究經驗中,用戶定制這個功能常常被多次提到。一些用戶在接受用戶訪談的時候,對產品的很多功能,都希望自己能夠或多或少的參與進來,存在著一種交互的慾望,希望在使用產品的時候能夠有一定程度的自定義。而這種自定義,往往能夠提高這些用戶對產品的興趣。飛利浦正是看到了這一點,結合自己在照明和光學方面的優勢,發明了可定制的動態色彩T卹(Lumalive)[10]。我們常見的傳統T卹都是有固定圖案的,而這種T卹可以通過自己的喜好設置靜態或動態的形狀和顏色。

健康

用戶對健康的需求是非常高的。這裡的健康不僅僅是醫學上的,更包括健康的生活方式。而常常,人會忽略甚至習慣許多對健康有負面影響的行為。這樣的行為,作為產品設計方來說,是不可以忽略的。就像現在很多的軟件會在用戶使用電腦時間過長的時候提醒休息。人因學中也包含很多有利於人體健康的產品設計的考慮。同樣,我們知道,人的情緒對健康也是有很大影響的。正是看到了這個潛在的用戶需求,飛利浦設計了一個情緒檢測和合理化手鐲(Rationalizer Bracelet/Bowl)[11]。這個手鐲可以通過檢測用戶的皮膚、血液、溫度等參數,獲得用戶此刻的情緒(平靜、焦慮等),從而提醒用戶是調整此刻的心情,以免對健康產生慢性危害。

社會慈善關懷

慈善關懷是很多企業要有的氣質。對於一些需要幫助的用戶來說,產品設計就應該更多的考慮到慈善關懷的方式,也就是用戶在接受慈善關懷時的需求。這也是體現出以用戶價值為依歸的理念的。比如說,在一些落後或受災地區,人們在短期需要的是金錢和物資;但長期來看,更加需要的是生存和發展的技術和能力。在很多落後的地區,人們仍然利用傳統的火爐燒柴做飯,但這樣的方法對健康的危害很大,因為傳統火爐產生的濃煙嚴重危害著人體的肺部和呼吸系統。飛利浦印度發明了一個叫做Chulha[12] 的無菸火爐,這種火爐價格低廉、製作簡單。通過捐贈解決方案,使得印度每年可以減少一百六十萬人死於火爐濃煙吸入。飛利浦在這類產品設計中,給出了“利用創造力開發低耗、易用的解決方案,捐獻能力而不僅僅是金錢”的口號。這一點特別的引起了我的關注。這樣的理念是值得分享和學習的。

實際上,以上的案例,並不是憑空而來,而是在經過反复的“以用戶為中心”的思考、調查、研究和探索中得來的,是來源於我們的日常生活中,並把科技和設計融入到以用戶為本的解決方案中的。所有我們關注的元素不是互相排斥,而是互相融合,是通過產品的載體完美的呈現給用戶的。上面提到案例都很好的體現了“精於心,簡於形”。

飛利浦倡導的是健康的生活方式,而騰訊則著力於互聯網的一站式體驗與生活。我認為互聯網的生活平台就好比現實的生活平台,而互聯網的產品就好比現實生活中的各種產品;這樣的類比有些生硬,但卻不乏意義,不乏靈感的來源。其實在我們以往的工作中,產品也趨於簡潔化,並且很多元素也能從中找到踪影和體現。比如說,QQ的截屏功能體現了便利;QQMail的附件粘貼提醒功能體現了智能;QQ遊戲的遊戲時間過長提醒體現了對用戶的健康關懷;QQ秀的動態表情體現了產品的擬真;騰訊微博的設計體​​現了輕鬆舒適的網絡生活狀態;QQ的隱身可見功能體現了用戶的個人定制需求;對盲人QQ的關注更表現了一種社會慈善關懷,等等。

在現實生活和虛擬網絡生活這兩個平台中,是否能找到產品創新和設計的契合點?是否能找到以用戶為中心的同一理念?是否能不斷給用戶帶來滿足和驚喜,帶來高端而有內涵的體驗?我想,回答是肯定的!我想,以用戶為中心,我們還有更廣闊的空間、更多的需求和更有價值的靈感可以去挖掘、創新,可以“精於心,簡於形”,形成我們自己的特色。

參考文獻:

[1] www.philips.com

[2] “A New Light In Healthcare – Lighting Solutions for Performance and Comfort”, Philips Luminaires, Philips Electronics North America Corporation, 2007.

[3] “Wake Up Light”, US Design Patent, Patent No.: D606, 235S, 2009. http:/ /www.wakeuplight.philips.com/

[4] IntelliCap Technology. http://www.research.philips.com /newscenter/topics/20090619-ipill.html

[5] “Wireless Battery Management System”, US Patent Application Publication, Pub. No.: US2006/0152190A1, Jul. 2006. http://www.research.philips.com/technologies/projects/wireless-charging.html

[6] P. Lemmens, at al., “A body-conforming Tactile Jacket to Enrich Movie Viewing”, Proceedings World Haptics, 2009.

[7] “Simplicity Tomorrow – Sustainable City Light Concept”, Philips Simplicity Event Magzine, 2008.

[8] Multi-sensorial Gastronomy Probe, Enlightens the Dining Experience, 2009.

[9] “Introduces Simplicity to the Hotel Experience”, CitizenM Hotel. http://www.citizenm.com/press/philips-introduces-simplicity-to-the-hotel-experience

[10] Philips Lumalive Event Gear – Engaging and memorable brand experiences, Aug. 2009.

http://www.lumalive.com/Downloads/Public?path=General%2FLumalive_Leaflet_MC.pdf

[11] T. Djajadiningrat, at al., “Rationalizer: an emotion mirror for online traders”, Design and Semantics of Form and Movement, 2009.

[12] http://www.design.philips.com/chulha/index.page

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